A call centerek magyarországi megjelenéséről elsősorban az álláshirdetések árulkodtak: mobiltelefonos és telemarketingszolgáltatók kerestek, keresnek alkalmazottakat. Elsőként főleg olyan szervezetek kínáltak állást, amelyek bár más nevet viselnek, kimerítik a call center fogalmát – azaz telefonos társaságok –, majd olyan telemarketinges vállalkozások hirdettek munkahelyeket, amelyek már call centereknek nevezték magukat. Aztán megjelentek olyan hirdetések is, amelyekben forgalmazó vállalkozások új szolgáltatómunkájukhoz kerestek embereket.
Direkt marketing
Maga az angolszász irodalom is meglehetősen széles körben használja a call center fogalmát: például kontaktközpontként, vásárlói kapcsolati zónaként, támogató-kiszolgáló központként, esetleg multimédiás érintkezések központjaként.
Van bejövő, illetve kimenő (hívás)központ, ami azt jelenti, hogy a call centerek vagy kívülről érkező információkat dolgoznak fel (ezt teszik a telefontársaságok) – és ennek függvényében végeznek marketingmunkát –, vagy aktívabb módon, a központból adott hívások kezdeményezésével. Ismeretesek olyanok is, amelyek mindkét tevékenységet egyszerre végzik.
Szakmai körökben sokan hajlanak arra a véleményre, hogy a call center az úgynevezett direkt marketing (dm) egyik eszköze. S bár messzire vezetne, ha a call centerek kérdését a dm körében vizsgálnánk, azt azonban az egyik vezető magyar call centeres vállalkozás illetékese is megerősítette, hogy az általuk végzett tevékenység telemarketing, és 100 százalékban kimeríti a dm fogalmát. Mi több, nem is elsősorban a call, hanem a kontakt center kifejezés használható munkájuk leírására.
A call centerek hazai ősének a Westel ilyen vállalkozását, valamint a Telemedia nevű társaságot tekinthetjük. Mindmáig a telefonos cégek – és első helyen is a Matáv – a legnagyobb call centerek, bár a telemarketingszolgáltatók esetében is hallani olyan központokról, ahol több száz ember dolgozik. Ez utóbbi szakma mindenesetre a call centerek megjelenésével alakult ki.
Szakmai igények
A hívásközpontok koncentrálhatnak a bejövő jelentkezésekre, amikor is a marketing promóciós szerepe másodlagos: ez esetekben ugyanis elegendő a jó telefonos kommunikáció, és nincs szükség az értékesítéssel kapcsolatos erényekre. A magyar és a külföldi szakirodalom ugyanakkor rámutat arra, hogy a call centerek operátori munkájában meghatározóak az emberi kommunikációs erények. Hasonlóképpen fontos a kellemes orgánum. De az is követelmény, hogy a hang tulajdonosából sugározzon a kedves személyiség. Az illetőnek természetesen a központ tevékenységi, kutatási profiljában is kellő szakismerettel kell rendelkeznie.
Természetesen a call centerekben tevékenykedőket képzik, noha – ez idő szerint – a foglalkoztatottak nem rendelkeznek speciális szakmai bizonyítvánnyal. Igaz, szó van arról, hogy ősztől feláll képzésükre egy szakközépiskola. Az alapkövetelmény a középfokú végzettség, noha ez egyben alul is értékeli az ilyen munka presztízsét. E hátrány azonban a megfelelően működtetett érdekeltségi rendszerrel némileg korrigálható.
A call centerek által nyújtott álláslehetőségekkel azonban más probléma is van. Mivel – általában – "magányos" munkakörről van szó, így nincs lehetőség közösségépítésre, illetve egyéni előrelépésre sem: a telefonközpontok analógiájára elmondható, hogy e munkakörökben sok hasonló képességű ember dolgozik, kevés vezetővel.
Nyomott bérek
Sajátos, hogy miközben a call centerben dolgozók képzésére szerveződő egynapos tanfolyamok ára akár a 60 ezer forintot is elérheti, az alkalmazottak fizetése általában 8 órás munka mellett sem haladja meg a havi nettó 80 ezer forintot.
A bérek tehát nyomottak: ma a központok jelentős számban alkalmaznak egyetemistákat, főiskolásokat, alacsony díjazás mellett. A foglalkoztatók látszólag nem akarják túlzottan megbecsülni a dolgozóikat, miközben komolyabb szellemi erőfeszítést, intellektuális munkát és megbízható, kulturált viselkedést igényelnek tőlük. Igaz, a call centerek feladata megbízóik igénye szerint változhat, és sok esetben egy-egy marketingkampány alapján zajlik a központok élete. Ide tehát rugalmasan hadra fogható emberek tömegére lehet szükség.
A Select – az egyik legjelentősebb munkatárs-kiválasztó iroda – évek óta foglalkozik telemarketinges dolgozók keresésével és képzésével. Az iroda tapasztalata szerint a call centerekbe kerülőknek vele született adottsága a jó kommunikációs készség. Akik e tulajdonsággal nem rendelkeznek, azok valószínűleg nem kerülnek ilyen munkakörbe. Pedig elvileg bárki aspirálhat e feladat elvégzésére, hiszen "csak" arról van szó, hogy megfelelően tudjon telefonon érintkezni.
A dolog azonban nem ilyen egyszerű. Ha ugyanis a call centerben végzett munkák közül az aktívabb feladatot, azaz a kimenő hívásokat – történetesen az értékesítési munkát – kell lebonyolítani, akkor az eredményesség az elsődleges szempont. Ha a dolgozó képes erre, akkor jutalékra, vagy ezenfelül az eredményből részesedésre, illetve értékesítési bónuszra is számíthat. A munka presztízse azonban nem ér fel az ügyfélszolgálati, azaz a tájékoztató munkáéval, mert itt a szolgáltató vállalkozás tevékenységének alapos ismerete is követelmény. Ráadásul a problémákat menedzselni kell, ami általában nehéz feladat. Mindez pedig már kimeríti a CRM, azaz a vevőkezeléssel szemben támasztott követelményt. Általában igaz, hogy ez utóbbi egyre inkább jellemzővé válik a call centerek esetében.
Változó időbeosztás
A Telemedia illetékese szerint a bérezés sok mindentől függ, elsősorban a call centeri feladatra megbízást adó ügyféltől. A Selectnél pedig arra hívják fel a figyelmet, hogy – a meglehetősen változó időbeosztás és a túlmunkák miatt – célszerű az órabért mérvadónak tekinteni. Nyilvánvaló persze, hogy a kötöttebb és szélesebb ismereti hátteret igénylő, úgynevezett ügyfélszolgálati munka alapórabére sokkal magasabb, mint a telemarketinges vagy telesales dolgozóé. Ugyanakkor ez utóbbi az eredményhez igazodó kiegészítéseket is megkaphatja, miáltal a díjazása – ha például a partnerével üzleti szerződésig viszi telefonmarketinges munkáját – jóval magasabb is lehet, mint ügyfélszolgálatos társáé.
A javadalmazásért azonban meglehetősen komoly pszichológiai ismeretekkel is rendelkezniük kell a munkatársaknak. A feladat egyik nehézsége, hogy a call centerek dolgozóinak "járatlan úton" kell ismeretlen emberektől információkat szerezniük. A másik problémát pedig a munka monotonitása okozza. Nem véletlen, hogy e munkakörökben magas a fluktuáció. Ugyanakkor azonban a munkára jelentkezők legalább fele az alkalmassági vizsgán sem jut át. Míg régen könnyebb volt a nagyszámú jelentkezőből meríteni, ma már egyre nehezebb megfelelő embereket találni. Ha mégis, akkor viszont – mint mondja az egyik központot működtető vállalkozás illetékese – "kegyetlen teljesítménymérés" következik, miközben nemritkán túlmunkára is szükség van. Két-három év után azonban a jó teljesítményt nyújtó alkalmazottak javadalmazása érezhetően javulhat.
Kapcsolt eszközök
A nemzetközi gyakorlatban általános a direct mail nevű marketingeszköz, illetve a call centeres szolgáltatás összekapcsolása. Arról van szó, hogy a telefonos hívásokkal a különböző szolgáltatások ajánlatával elküldött levelek címzettjeinél keresik a visszacsatolást.
Ez történhet fordítva is: telefonos megkeresés után megy a direkt levél. A cél ugyanaz: a megerősítés, az eszközök összekapcsolása a marketingakció sikere, hatékonyságának növelése érdekében. A feladat az ügynöki tevékenységhez is hasonlítható, noha az operátor nem csupán az üzlet fontossága szerint hívja a partnereket, hiszen ez a folyamatos munkája.
A call center ugyanakkor a feltételeiben is eltér az ügynöki munkakörtől. Az előbbi egyik lényege ugyanis éppen az a technológiai háttér, amelynek alapján működhet. Általában igaz, hogy a call center működtetéséhez zömmel drága és bonyolult berendezések szükségesek; csupán a központ létrehozása is sok millió forintba kerül.
Ez a tény egyben azt is jelenti, hogy főleg olyan vállalkozások kezdenek hozzá ilyen központok kiépítéséhez, amelyek megfelelő emberi és tőkeháttérrel rendelkeznek. Bár a technikai feltételeket tekintve a call centerek beruházása változó, a legfontosabb annak biztosítása, hogy egyazon pillanatban akár több tucat telefonos beszélgetésre mód nyíljon. A telefónia mai fejlettsége mellett ma már ez egyre kevesebb problémát jelent: megkockáztathatjuk a kijelentést, hogy a call centerek technikai feltételeinek kialakítása egyre kisebb anyagi áldozattal jár.
Az emberi "áldozatot" azonban a technika fejlődésével sem lehet megtakarítani. Jelenleg vannak olyan call centerek, amelyek stabil állománya még a tíz főt sem éri el. A megbízás szerinti munka elvégzéséhez azonban esetleg több tucat alkalmi munkaerőt kell felvenni. Elvileg tehát – a jelentős ideiglenes bővítési lehetőséggel – cél lehet a kis állandó létszám. Jóllehet a középfokú iskolákból évente igen sokan lépnek a munkaerőpiacra, azonban nem csupán a személyeken és a követelményeken múlik, hogy az iskolákból kikerülők megtalálják-e helyüket a call centereknél. Bárki tapasztalhatta, hogy hívása egyik-másik szolgáltatónál egy választós és automatikus rendszerbe kerül, ahol bár élő hang, de nem élő személy tájékoztatja őt. Vagyis a hívó egy automatával kénytelen "társalogni". A bejövő hívásokat kezelő központokban ma már egyre gyakrabban lehet ezzel a megoldással találkozni, mely viszont kiküszöböli az élőmunkát.
Webes felületen
A kimenő hívásokat is lehet – elvileg legalábbis – automatikussá tenni, más kérdés, hogy a hívott fél akar-e kommunikálni egy automatával. A marketing különböző eszközeivel azonban részint meg lehet oldani ezt a dilemmát is, például a különböző telefonos játékok esetében, de még a közönségszolgálatnál is. A hangposták üzemeltetéséhez sem szükséges élő személy.
Úgy tűnhet tehát, hogy miközben a call centerek szolgáltatásai – és ezzel az általuk kínált munkalehetőségek is – bővülnek, a technika korlátozza is e lehetőségeket. Ráadásul mint tendencia az is tapasztalható, hogy a call centerek tevékenységének egyre nagyobb része kerül "webes felületre", ahol nem a hang és a mögötte rejtőző személyiség játssza a főszerepet.
Mindenesetre ez ma még inkább a távolabbi jövő lehetősége, a jelen és a közeljövő fejlődési iránya a telefónia. A tapasztalatok azt jelzik, hogy a szolgáltatók újabb köre alakítja ki callközpontjait, köztük például a közműszolgáltatók. Másfelől viszont a call centerek is keresik majd a költséghatékonyabb megoldásokat, hiszen létük – mint fő gazdasági szempontot – a jobb vállalati- és költséghatékonyságot szolgálja.
