Üzlet és protokoll

A munkáltatók életében mindennapos esemény, hogy meglévő vagy leendő üzleti partnereiket megbeszélésre, tárgyalásra invitálják, illetve bizonyos alkalmakkor megajándékozzák ügyfeleiket, megrendelőiket. Azonban a reprezentáció terén is léteznek írott és íratlan protokollszabályok, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni, hiszen egy-egy apróságnak tűnő baki is komoly pénzügyi károkat okozhat a cégnek, ronthatja üzleti jóhírét.

Forgatókönyv szerint

Egy-egy üzleti találkozó előtt érdemes forgatókönyvet készíteni s átgondolni a teendőket. Görög Ibolya, a G Protokoll Szaktanácsadó Bt. ügyvezetője érdeklődésünkre elmondta: már a vendégek érkezése előtt tisztázni kell, hogy a tárgyalásra mennyi idő áll rendelkezésre. A diplomáciában például kötelező a "tól-ig" határok tisztázása, azonban az üzleti életben is lényeges, mert így a tárgyaló felek be tudják osztani idejüket, s elkerülhető a késés, a rohanás. A fogadó felet azért is segíti a tanácskozás várható hosszának tisztázása, mert a protokollszabályok értelmében mindig a házigazda fejezi be a tárgyalást.

A vendégeket a cég bejáratától illik kísérni, ezt a feladatot általában a titkársági vagy más céges munkatárs végzi. Mire az ügyfelek megérkeznek, a fogadó cég képviselőinek már a tárgyalóban kell lenniük. Ha valaki később "esik be", ez azt sugallja, hogy a vállalatnál laza a fegyelem. Mindig a fogadó fél nyújt elsőnek kezet, mindegy, hogy férfi vagy nő, alacsonyabb vagy magasabb rangú.

Görög Ibolya kiemelte, a hivatali öltözet azt tükrözi, hogy mennyire vagyunk igényesek, sőt hitelesek. Férfiak esetében kötelező az öltöny, az ing, a nyakkendő; ez utóbbit még nagy melegben sem szabad meglazítani és kigombolni az ing nyakát. A zakó levételét a házigazda kezdeményezheti. Az ing lehet rövid ujjú is, kivéve a pénzügyi világban s a diplomáciában. A nők számára kosztüm, szoknya és blézer viselete ajánlható, s nyáron sem illik szabadon hagyott vállakkal mutatkozni. Télen elfogadható viselet a nadrágkosztüm is, de ha az ügyfél olyan külföldi, ahol ezt nem kedvelik – francia, olasz, spanyol –, akkor a hölgyeknek is előnyösebb a szoknya.

A tárgyalás során az ültetés stratégiai eszköz. Ha a cég vezetői az ülőgarnitúrát választják, nem várható döntés, ekkor többnyire csak a döntés előkészítéséig lehet eljutni. A döntéshez normál magasságú asztal szükséges, székekkel. Az ülőgarnitúra esetében két embernél többet soha nem szabad a kanapéra ültetni, ugyanis középen kényelmetlen, zavaró ülni. A tárgyalóasztalnál a "jobb oldal a fő hely" szabálya érvényesül.

Nem "traktálás" – kínálás

Görög Ibolya rámutatott: a tárgyalás alatt kínálunk, de nem vendégül látunk. Nem "traktáljuk"a partnereket, hanem csak a szükséges folyadékokkal, élénkítőkkel – ásványvíz, kávé, tea – kínáljuk őket. A kávé mellé illik adni egy kis pohár vizet is. A tárgyalóasztalon, tálcákra előre ki lehet készíteni az ásványvizet, esetleg a gyümölcslevet, azonban a buborékos, illatos üdítőket jobb elfelejteni. A tálcákat úgy kell elhelyezni, hogy mindenki elérje. Itt már ne kérdezze meg a házigazda, hogy ki mit kér, ez ugyanis nagyon megnehezíti a titkárnő munkáját, ráadásul sokáig tart az italok felszolgálása. Kapjon mindenki kávét, de ha az illető nem kéri, még mindig ott az asztalon az ásványvíz. A szünetekben fel lehet kínálni – de mindig külön asztalnál – pogácsát, szendvicset. A tárgyalás közben ez tilos, ugyanis tele szájjal nem illik beszélni.

Gyakori, hogy a tanácskozást követően a felek üzleti ebéden vagy vacsorán vesznek részt. Görög Ibolya hangsúlyozta, ilyenkor ügyelni kell arra, hogy ne legyen több házigazda, mint vendég. Hat főnél nagyobb létszámnál célszerű előre kérni a menüsort, mert ellenkező esetben nagyon sok időt rabol a rendelés, a felszolgálás. A menü ne legyen laktató, hiszen az étkezés után még dolgozni kell. Álljon egy előételből (hideg előétel vagy leves), főételből, desszertből, s a végén kávé vagy tea. Az alkoholos italokkal is csínján kell bánni; egy finom száraz bor elegáns és elegendő.

A rendelés leadása a házigazda dolga. Amikor felszolgálják az ételt, a vendéglátó fogja meg elsőként az evőeszközt – és jó étvágyat kíván –, ám a vendég az, aki először az ételhez ér. A menü rendelésekor nem árt előre megtudni, hogy például nincs-e vegetáriánus a vendégek között, ha igen, azt illik figyelembe venni. Természetesen gondot kell fordítani a szabályos és szép étkezésre, mert akár egy rossz gesztus miatt is fuccsba mehet az üzlet.

Céges ajándékozás

Az esetleges üzleti ajándékot a tárgyalás végén, az asztaltól felállva, az asztal mellett kell átadni. Ha az ajándék ital, akkor dobozos legyen. Fontos, hogy étkezéskor ne adjunk ajándékot. Ezek esetében nincs törvényileg előírt felső értékhatár, azonban inkább személyre szóló legyen, mintsem drága és korrupciót feltételező.

A cégarculat szempontjából nagy szerepük van a vállalati rendezvényeknek, konferenciáknak, partiknak. A gyülekezés alatt a vendégeket kávéval, ásványvízzel, esetleg kisebb falatokkal illik megkínálni. A konferencia helyszínén azonban már csak ásványvíz lehet. Ha egyetlen asztal körül ülnek a résztvevők, akkor az úgynevezett "prezidenciális" ültetés van érvényben, s a rangsor balra indul. Ha a konferencián a cég elnökséget állít fel, oda csak az üljön, akinek funkciója van. Ha fontos vendégek érkeznek, őket az első sorban lehet leültetni. Az elnökségi asztalon csak ásványvíz legyen, s a virágdíszt is alacsonyan kell elhelyezni, hogy az elnökséget ne takarja el. Fontos szabály, hogy az elnökségnek együtt kell fel- és levonulnia.

Görög Ibolya kiemelte: a protokollszabályok áthágása pénzben is kifejezhető károkat okozhat. Az ügyfelek ugyanis általános következtetéseket vonhatnak le a kellemetlen apróságokból. Ha például egy cég bejárata előtt cigarettázó kollégák ácsorognak - s körülöttük szanaszét hevernek az eldobált csikkek –, akkor hiába az elegáns és pálmafás recepció, a látogató az igénytelenségre következtet.

Noha a formák, a konvenciók is változnak, de sokkal lassabban, mint a társadalom. A szakértő tapasztalata szerint egyre több vállalkozás ismeri fel a reprezentáció cégimázsra gyakorolt hatását. Jellemzően azok a munkáltatók, amelyek élén dinamikus vezetők állnak, inkább törődnek az üzleti protokollal is, s ez ügyben szakemberektől is tanácsot kérnek. Sőt, forgatják az erről szóló szakirodalmat is.

Döntő a kreativitás

Az év vége közeledtével a cégek többségénél szóba kerül, hogy mivel ajándékozzák meg üzleti partnereiket. Tonk Emil, a Magyar Marketing Szövetség alelnöke, a Stúdium 2000 Bt. ügyvezetője elmondta: számos munkáltató a sablon szerint dönt, s például naptárakkal, határidőnaplóval kedveskedik az ügyfeleinek. Holott a céges ajándéknak személyre szólónak kell lennie, tükrözve és megerősítve a cég és a megajándékozott közötti kapcsolatot.

Nem az érték számít - természetesen a korrupciónak még a látszatát is kerülni kell –, hanem az, hogy az ajándék ötletes legyen. Ehhez ismerni kell a megajándékozott szokásait, személyiségét; vagyis az ajándékozónak kreatívnak, ötletesnek kell lennie. Ugyanakkor a fehér asztal melletti összejövetelek helyett üdítőbb lehet egy-egy kulturális program – például színházlátogatás –, ami egyre inkább polgárjogot nyer az üzleti életben.

Az ügyvezető szerint a vállalatoknak nem szabad elfeledkezniük az úgynevezett nagykövet típusú ügyfeleikről sem, akik azzal, hogy ajánlják egy-egy szolgáltatás igénybevételét, sokat tesznek a cég üzleti sikerességéért. Tevékenységüket honorálni kell, ez lehet köszönet, üdvözlőkártya vagy "testre szabott" ajándék.