Modern alközpontok

A napjainkban használt korszerű alközpontok akár 200-féle szolgáltatást is nyújtanak, igaz, a gyakorlati tapasztalatok azt mutatják: munkavégzés során ennek csupán 10 százalékát alkalmazzák a felhasználók. Alközpontot jellemzően a telekommunikációs költségek csökkentése miatt vásárolnak a cégek, nem mellékes persze a használat során a rendelkezésre álló szolgáltatások elérhetőségének, alkalmazásának szempontja sem. A számítások azt mutatják, hogy egy-egy megfelelő berendezés üzembe helyezése révén a telefonköltségek akár 40 százalékos megtakarítása is elérhető.

Szórádi Gábor, a Siemens Telefongyár Kft. értékesítési főmérnöke az alközponti megoldások kapcsán felhívta a figyelmet arra, hogy az iparágban tapasztalható általános trendnek megfelelően itt is megfigyelhető az informatika, valamint a távközlés közeledése, más szóval konvergenciája. Eleinte csupán az alközpontok vezérlésébe, később azonban a kapcsolómezőbe is beépült a számítástechnika. A korszerű berendezéseket tekintve így elmondható, hogy nincsen igazán számottevő különbség egy telefonközpont és egy számítógép között. Megfelelő szoftverek segítségével ma már az is megoldható, hogy távprogramozással, egy monitor segítségével irányítsuk az alközponti rendszert, illetve annak egyes részeit. Az alközponti programozás lehetőségének köszönhetően minden felhasználó egyedileg is meghatározhatja, hogy a használat során milyen szolgáltatásokat vesz majd igénybe. Ezek köre a továbbiak során természetesen bármikor módosítható – akár egységesen, az egész rendszerre vonatkozóan is.

Programozási választék

A különböző alközpontok számos alapszolgáltatást és komfortszolgáltatást biztosítanak. A klasszikus hívásfogadás, -átadás, -átirányítás, -várakoztatás, hangposta funkciók mellett a felhasználók egyebek mellett több résztvevős konferenciabeszélgetéseket, csoporthívást és -fogadást, sőt akár videokonferenciát is felépíthetnek. Az egyedi kód használatához kötött telefonálás lehetővé teszi, hogy az egyes felhasználók "forgalmát" kövesse a rendszer, így a munkavégzéshez nem feltétlenül szükséges hívások költségét adott esetben a cég minden további nélkül átháríthatja az érintett munkatársakra – mindezzel együtt természetesen biztosított a személyiségi jogok védelme. A különböző csengőhangok megválasztásának lehetősége nyomán egyszerűvé válik a hívófél-azonosítás, így már a hívás fogadása előtt tudni lehet például, hogy cégen belüli vagy éppen külső hívó félről van-e szó. Az egyes telefonszámokhoz nevek is rendelhetőek, ezek a híváskor megjelennek a készülék kijelzőjén. Lehetőség van a hívószám kijelzésének letiltására is. A közvetlen beválasztás elnevezésű szolgáltatás révén az alközpont egyes mellékeit közvetlenül tárcsázhatja a hívó fél. Ilyen esetben a mellék száma megegyezik a központi "alaptelefonszám" utolsó néhány számjegyével. A központi üzenetküldő, -fogadó rendszer fogadja az e-maileket, faxokat és a hangüzeneteket egyaránt, a működés kapcsán pedig különböző riportokat készít. Mivel illeszkedik a belső informatikai rendszerhez, az egy helyen fogadott üzeneteket – hívószám alapján – kiosztja a címzetteknek, a számítógépek monitorján mindez ikonok formájában meg is jelenik (unified messaging). A szöveges üzeneteket egy szoftver segítségével akár hangokká lehet alakítani, így gyakorlatilag felolvashatja a gép az üzenetet. Újabban az alközponti rendszerkészülékekben működő párbeszédes üzemmód is segíti a gyors ügyintézést, a könnyű használatot. Ez a műszaki megoldás lehetővé teszi, hogy működés közben, a különböző felhasználási módoknak megfelelően két-három gomb lenyomásával elérhetőek legyenek az aktuálisan használható további szolgáltatások. Így az adott telefonbeszélgetés közben mód nyílhat például konferenciabeszélgetésre is.

A Call Center használata napjainkban már egy igen kedvelt, széles körben alkalmazott alközponti és informatikai szolgáltatás. Ez esetben az összes bejövő hívás a Call Centerbe fut be, itt pedig a hívó fél a telefon gombjaival vagy éppen hangkommunikáció révén irányítja a rendszert. A vonatkozó beállítások ugyan eltérőek lehetnek, az elsődleges szempont ezzel együtt minden esetben az kell hogy legyen: a hívó felet minél hatékonyabban, gyorsabban ki kell szolgálni.

Digitális technológia

A modern alközpontok használata által igénybe vehető szolgáltatások köre igen szerteágazó, hiszen közel 200-féle funkcióról beszélhetünk ma már. Idetartoznak például az integrált "cordless", azaz vezeték nélküli megoldások, amelyek mindezen szolgáltatást biztosíthatják. A helyfüggetlenséget garantáló technológia működéséhez bázisállomások telepítésére van szükség. A frekvenciahasználatért meghatározott összeget kell fizetni a Hírközlési Főfelügyeletnek, a mellékek közötti "belső" hívások azonban díjmentesek. Az alközponti szolgáltatások jelentős részének megjelenését a digitális technológia bevezetése tette lehetővé. Analóg környezetben már az olyan egyszerűnek tekinthető funkció, mint a hívószámkijelzés sem valósulhatna meg. A digitalizációról szólva meg kell említeni, hogy e téren igen nagy szerepe volt az ISDN (Integrated Services Digital Network) megjelenésének. Az informatika és a távközlés közeledésének egyik jó példája, hogy ma már számítástechnikai környezetben is folyhat hangátvitel, ezt nevezik VoIP (Voice over Internet Protocol) szolgáltatásnak. E viszonylag új technológiának van azonban egyelőre egy meg nem oldott hibája, ez pedig a hangzásbeli minőség. Az egyébként rendkívül korszerű szolgáltatás tökéletesítése során ennek megoldását hangsúlyosan kezelik a fejlesztők. A jövő ezzel együtt mindenféleképpen afelé mutat: az alközpontokat alkalmassá kell tenni a VoIP-szolgáltatás kezelésére.