Minőségbiztosítás a cégeknél

A minőség napjainkban stratégiai kérdés – a privát és a közszférában egyaránt versenytényező. Mivel a minőség a vevői elégedettség elnyerésének is az egyik legfőbb feltétele, ezért a modern cégek már minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásával építik fel tevékenységüket. E munkában – jellemzően – tanácsadók is közreműködnek. A minőség ösztönzésében jelentős eszköz az évente kiosztott Nemzeti Minőségi Díj is, mely elismeréssel az idén – tavalyi teljesítményeik alapján – júniusban jutalmazták a minőségügyi pályázat győzteseit.

Az Építési Vállalkozók Országos Szakszövetsége (ÉVOSZ) immár harmadik éve támogatja, hogy az érdekkörébe tartozó kisvállalkozások – reálisan elérhető anyagi ráfordítással – megszerezhessék az ISO 9000 szabvány szerinti minősítést. Mint Barkács Gyula, az ÉVOSZ műszaki szakértője kifejtette: e segítséget kifejezetten a minimum öt, illetve maximum ötven főt foglalkoztató cégek vehetik igénybe, amelyek számára nehézséget jelent a minőségbiztosítási rendszer bevezetéséhez szükséges pénz előteremtése, de amelyek – az erőteljes piaci versenyben – éppúgy rákényszerülnek az ISO tanúsítás megszerzésére, mint a nagyvállalatok.

Csoportos felkészülés

A kisvállalatok költségmegtakarítása abból ered, hogy a minőségügyi tanácsadó által szervezett felkészítés csoportos, ilyenképpen a részvételi díj is kedvezményes. Természetesen a tanfolyam után bevezetendő rendszer auditálási költségeit – az auditcégek felé – a vállalkozások már a megfelelő tarifák alapján térítik meg: a befektetés összköltsége azonban a felkészítés kedvezménye miatt mégis kevesebb – mintegy a felére csökkenthető –, mint ha minden vállalkozás önállóan vett volna részt a projektben. Az ÉVOSZ keretében zajló eljárásnak ez idáig igen kedvezőek a tapasztalatai, a cégek nyitottak e lehetőség iránt. A csoportok – amelyek nyolc-tíz cég részvételével szerveződnek – közel egy év alatt zárják le a programot. A múlt év nyarán indított csoport cégei például az idén nyáron tanúsíttatják, illetve vezetik be minőségbiztosítási rendszerüket. Ugyanakkor munkához látott az újabb csoport is: felkészítésük jelenleg zajlik.

A vállalkozások ma már egyre kevésbé kerülhetik ki az ISO tanúsítás megszerzését – állítja Barkács Gyula. A megrendelők annak alapján bízzák meg a kivitelezőket, hogy azok milyen garanciákkal, referenciákkal és minőségi biztosítékokkal rendelkeznek, ilyeténképpen a cégek önmagukat zárják ki a versenyből, ha nem alkalmazkodnak e követelményekhez. Ugyanakkor a fővállalkozók is azokat az alvállalkozókat keresik, akik kellő garanciákkal rendelkeznek: legalábbis, ha meg akarják őrizni megszerzett piaci tekintélyüket. Miután az építőipari piac valamennyi szegmensében növekedett a versenytársak száma, így egyre nagyobb jelentősége van a minőségi tanúsításnak. Örvendetes ugyanakkor, hogy a Gazdasági Minisztérium az idén – a tavalyi gyakorlattól eltérően – ismét a támogatott ágazatok közé emelte az építőipari kivitelezői tevékenységet, így lehetőség nyílik pályázati források elnyerésére is.

Szakmai irányok

A minőségszabályozásnak alapvetően két iránya ismeretes: az egyik áramlat eredménye az ISO 9000 szabványsorozat és a megfelelőségi tanúsítás rendszere, míg a másik vonulat a TQM, a Total Quality Management, azaz a teljes körű minőségirányítás. Ez utóbbi a szervezet azon képességeinek kialakítása és alkalmazása, amelyek révén a vevők folyamatosan változó igényei kielégíthetők. E cél érdekében az egyéneknek, a csoportoknak, illetve a szervezetnek – a kliensek érdekeit szem előtt tartva – következetesen a minőség javításán kell fáradozniuk, mégpedig a folyamatok rendszeres mérésével és javításával. A TQM vezetési filozófia szerint a teljes körű minőségmenedzsment a szervezeti teljesítmény állandó javítását szolgáló elkötelezettségen, illetve az alkalmazott eszközökön múlik. A szervezet minőségorientált működésének kialakítása ugyanakkor számos sajátos elemet is ötvöz. Szükség van például arra, hogy a dolgozók új ismereteket és gyakorlati technikákat – például a problémamegoldás vagy a csoportokban való tevékenykedés készségeit – sajátítsák el.

Speciális igények

Magyarországon a minőségügyi tanácsadás – mint önálló szakma – több mint egy évtizedes múltra tekint vissza. Az első cégek még a technológiai-ipari tanácsadókból alakultak, majd – az egyre bővülő és specializálódó igények következtében – a tanácsadók köre is szélesedett. A minőségügyi kérdések előtérbe kerülését nagyban felgyorsította a versenyközeg kialakulása, hiszen a piaci viszonyok létrejötte termékeik és a szolgáltatásaik minőségének javítására késztette a cégeket. Nem elhanyagolható szempont ugyanakkor, hogy az elmúlt másfél-két évtizedben a minőség fogalma is komoly tartalmi változáson ment keresztül, hiszen míg korábban kizárólag a termékekre és a szolgáltatásokra korlátozódott paramétereket jelölte, mára a vállalati gondolkodásmódnak is része lett, s a szervezetfejlesztés határterületévé vált.

A hazai vállalatok – döntően – a minőségügyi specifikáció, illetve a belső, megfelelési kényszertől motiváltan veszik igénybe a tanácsadók segítségét. Számos vállalat úgy véli – és joggal –, hogy a minőségügyre összpontosítva jelentős belső tartalékot mobilizálhat, illetve képes megfelelni a nemzetközi kívánalmaknak. Krämer Tamás, a Minőségügyi Tanácsadók Szövetségének elnöke szerint azonban a vállalatok szemlélete is változik, hiszen míg korábban elsősorban a nagy cégek, illetve beszállítóik vágtak bele a minőségügyi projektekbe, mára egy ennél sokkal szélesebb kör igényli a beavatkozást szolgáltatási, termelési gyakorlatába. Egyebek közt erőteljes a kereslet a kisvállalkozói körben is, jóllehet a kicsik egy részét nem annyira a tudatos gondolkodásmód, mint inkább a minőségügyi követelmények kötelező – és dokumentált – betartásának az igénye vezeti. Jellemző változás az is, hogy ma már az egészségügyi, a közoktatási, sőt az önkormányzati szféra is komoly keresletet kelt a minőségbiztosítási rendszerek kidolgozása iránt. A viszonylag nagy és jelentős gazdasági potenciállal rendelkező vállalatokra viszont az a jellemző, hogy már évek óta az ISO tanúsítvány szerint dolgoznak, de ezt tovább kívánják fejleszteni, azaz a meglévő minőségi alapról az üzleti kiválóság felé akarnak elmozdulni. Ez a szervezet olyan szintű működését követeli meg, amely a vevői, ügyfélköri elégedettség mellett a hatékonysági követelményeket prioritásként kezeli.

Vevői elégedettség

A minőségügyi tanácsadásnak – ahogyan magának a minőségszabályozásnak is – alapvetően két iránya van: egyrészt a szabványoknak, másrészt az üzleti kívánalmaknak való megfelelés. Az előbbi azt jelenti, hogy a folyamatok szabályozásának fókuszában a vonatkozó szabványok és előírások teljesítése áll: átláthatóan, megfelelően dokumentálva, a területek és a felelősök meghatározásával. A minőségbiztosításnak ezen a szintjén bár kiemelt fontosságú, hogy a végtermékkel elégedett legyen az ügyfél, azonban az előállítás hatékonysága nem képezi a vizsgálódás és a beavatkozás tárgyát. Ezzel szemben az üzleti kiválóság – mint minőségügyi kategória – egy magasabb szintet jelent. E cél elérésének feltételei közé tartozik a minőségügy hozzárendelése a szervezetszintű stratégiához, illetve a végrehajtó és az ellenőrző szervezet létrehozása. Krämer Tamás szerint e sokszereplős folyamatban meghatározó a menedzsment elkötelezettsége – mert a szervezeti kultúra és az ügyfelek ismeretében e kezdeményezésnek az első számú vezetőktől kell kiindulnia –, azonban igen fontos a munkatársak hozzáállása is, motiváltságuk nélkül ugyanis a minőségügyi kezdeményezések nem érhetnek célba.

Testreszabott megoldások

A minőségbiztosítási rendszerek sikeres működésének igen fontos feltétele a testreszabott megoldások alkalmazása – hangsúlyozta Krämer Tamás. Nem vezethet eredményre adott sémák mechanikus adaptálása, hiszen minden szervezetnek egyedi sajátosságai – gyártási, szolgáltatási kultúrájuk és ügyfeleik – ismeretében kell kialakítania minőségügyi politikáját. Nyilvánvaló például, hogy egy ipari cégnél alkalmazott modell nem lehet hatékony egy pénzintézetnél, vagy egy oktatási intézményben bevált metódus nem hozza a várt eredményt egy tejgyárban. Természetesen a sajátosságok mellett vannak általános szabályai is a minőségügy szervezeti követelményeinek, így a szerepek és a felelősök, a felhatalmazások és a megbízások, a kapcsolattartási rend és az információáramlás, valamint a képzés, a személyzetkiválasztás és az ellenőrzés mechanizmusának működtetése.

A sikernek ugyancsak záloga a minőségügy folyamatos ébrentartása. Ez úgy érhető el, ha a munkatársak képzéseken, tréningeken vesznek részt, s ezáltal nemcsak minőségügyi ismereteik gyarapodnak, de elkötelezettségük is erősödik. Ha felépült a minőségügyi rendszer, a figyelem középpontjába az értékelés és a minőség javítása kerül. Egy minőségirányítási rendszer végső célja ugyanis nem más, minthogy a szervezet minden tekintetben, tehát a termékeket, a szolgáltatásokat, az eljárásokat és a folyamatokat tekintve is képes legyen a fejlődésre – mondta végezetül a szövetség elnöke.

Piaci kényszer

A Fővárosi Közterület-fenntartó Rt. szolgáltatási tevékenysége szűkebb, majd teljes körére 1998-ban, illetve 1999-ben szerezte meg az ISO 9002:1994-es minőségi tanúsítást. Mint Fischer Péter minőség-ellenőrzési és biztonságtechnikai osztályvezető tájékoztatott, e rendszer bevezetését egyfelől a cég belső igénye, másfelől a piac külső kényszere sürgette. A belső késztetés nem más, mint annak felismerése, hogy a minőség napjaink egyik legfőbb követelménye, a külső ösztönzés pedig a versenypiac létrejötte. Miután a hasonló profilban tevékenykedő külföldi cégek ugrásra készek, s a társaságnak – pozíciója megőrzéséhez – a főváros által kiírt pályázaton kellett megmérettetnie magát, így a tanúsítás megszerzését nem odázhatta el. A tanácsadói segítséggel lezajlott projekt egy évet vett igénybe, s mára bebizonyította hasznosságát.

A tanúsítás folyamata a cég erőssé-geit és hiányosságait egyaránt feltárta. A projekt során bebizonyosodott, hogy a társaság alapvetően jól szervezett, s technológiája szigorú kritériumok alapján épül fel, ugyanakkor azonban kiderült, hogy a belső információáramlás javításra szorul. A korrekciók során a lakossággal való kapcsolattartás menetét kellett megerősíteni: nagy hangsúlyt helyezve a panaszok kezelésére s a visszajelzésekre. Noha korábban is volt – például – lakossági ügyfélszolgálati iroda, ennek működésében azonban bizonyos módosításokat kellett végrehajtani. A változtatás arra terjedt ki, hogy a lakossággal való kapcsolattartás folyamata gördülékennyé váljon, s a panaszokra és jelzésekre meghozott intézkedések végrehajtása illetékesség szerint és ellenőrizhetően menjen végbe.

Védelem a dolgozóknak

A minőségbiztosítási rendszer kiépítése során a munkafolyamat utolsó láncszemében tevékenykedő munkatársig mindenkinek meghatározták a feladatkörét, elérve ezzel, hogy a szolgáltatás gördülékeny legyen, s a munkafolyamat egyetlen fázisában se keletkezzék hézag. Fischer Péter szerint ez egyszersmind azt is jelenti, hogy a cég valamennyi dolgozója tudatában van annak, hogy az ISO minőségi követelményei szerint kell a feladatkörét ellátnia. Ehhez persze felkészítő képzésekre volt – és folyamatos oktatásra van – szükség. Ezt olyannyira komolyan kell venni, hogy még az alkalmi dolgozókra is kiterjesztik. A minőségbiztosításnak ugyanakkor az ellenőrzés is részét képezi. Ennek alapján évente belső auditok zajlanak: önértékeléssel, értékeléssel, a hiányosságok feltárásával és ezek korrigálásával.

A minőségi követelmények folyamatos változására válaszul a társaság jövőre az ISO 9000:2000-es rendszer bevezetését tervezi. Mint Fischer Péter kifejtette, ez a korábbinál is szigorúbb feltételeket tartalmaz, s kiemelten kezeli a vevői elégedettséget. E rendszer keretében – egyebek közt – lakossági felmérésekre is sor kerül majd, így direkt módon mérhető a vevők elégedettsége. A társaság ugyanakkor arra törekszik, hogy a minőségbiztosítással összefüggő egyéb területeken is eredményesen fejlődjön. Már tavaly megszerezte a környezetirányítási rendszer (KIR) tanúsítását, illetve tervezi, hogy új alapokra helyezi a munkahelyi egészségvédelmi és biztonságirányító rendszerét. Mindez a dolgozók erőteljesebb védelmét szolgálja majd a kockázatokkal szemben.