Előfordulhat, hogy egy üzleti tárgyalás sikeréhez nem elég, ha a vállalat jó termékkel, vonzó reklámmal rendelkezik. A szerződéskötés meghiúsulhat, ha a vállalkozás vezetője vagy munkatársa megsérti a hivatali protokoll szabályait. Nem véletlen, hogy a továbbképzéssel foglalkozó cégek közül egyre több veszi fel palettájára az üzleti életben használatos illemszabályok oktatását.
Nemcsak a magán-, az üzleti életben is vannak olyan szabályok, melyeknek betartása kötelező, s megsértésük közvetetten kárt okozhat a cégnek. Nem árt figyelni arra, hogy az európai üzleti életben idegenül hat az amerikai lazaság" – hangsúlyozta Görög Ibolya protokollszakértő. Ez vonatkozik az öltözködésre is, gondoljunk csak arra, milyen megütközést keltene, ha egy üzleti tárgyaláson valaki farmerban, sportcipőben s egy kinyúlt pulóverben jelenne meg, miközben buzgón rágógumizna. Partnerei előtt aligha lenne hitele mondandójának, s nem valószínű, hogy üzletet kötnének vele. A tapasztalat az, hogy a magyar üzletemberek (asszonyok) többsége nem vét az öltözködési szabályok ellen, de apróbb hibák azért előfordulnak. Az öltözet megválasztásánál figyelni kell arra, hogy az illető ne a saját személyiségét akarja hangsúlyozni, az első mindig a szerep, amelyet megtestesít.
Üzleti tárgyalás
Az üzleti tárgyalásokra nemcsak szakmailag kell felkészülni, hanem figyelmet kell szentelni a partnerek fogadására, a megbeszélés helyszínének megválasztására is. Kínos lehet, ha a vendég a céghez való megérkezésekor azzal szembesül, hogy a portán nem tudnak érkezéséről, az autójának nem biztosítottak parkolóhelyet, s nincs munkatárs, aki felkísérje a cégvezetőhöz. Értelmes ember lévén természetesen meg fogja találni az igazgatói irodát, de az apróbb kellemetlenség feszültséget okozhat, ami – akár tudat alatt is – negatívan befolyásolhatja majdani döntését. Az embereket ugyanis nemcsak az értelmi, hanem az érzelmi tényezők is befolyásolják. Már a tárgyalás kezdetén oldottabb lehet a hangulat, ha az üzleti partner előre tájékoztatást kap arról, pontosan hogyan juthat el a céghez, melyik bejáraton kell bemennie, a portán egy barátságos munkatárs várja, aki elkalauzolja a titkárságra, s megmutatja, hogy a vendég hol rakhatja le a kabátját, merre találja a mosdót. Magától értetődő, hogy a vendéget nem illik megvárakoztatni, a megbeszélt időponthoz a vendéglátónak is tartania kell magát. (Természetesen ez a vendégre is vonatkozik, neki sem illik késni.) Aligha célravezető tárgyalási módszer, ha az üzleti partnert úgy igyekszünk megpuhítani", hogy a megbeszéltnél később kezdjük el a tárgyalást. Hasznos, ha a cégnél van egy olyan helyiség, ahol a vendég várakozhat, összerendezheti gondolatait, papírjait. Ha néhány perccel előbb érkezett, a titkárnő megkínálhatja egy kávéval, üdítővel.
A vendégeket a házigazda szólítja fel, hogy üljenek le. Azt, hogy hova, melyik székre, fotelba, szintén a fogadó fél dönti el. Vagy úgy, hogy rámutat a székre, vagy a vendéget felkísérő munkatárs jelzi – a szék kihúzásával, mögé állásával –, hol kell helyet foglalnia. Az sem mindegy, hogy a tárgyalóasztalnál egymástól milyen távolságban helyezkednek el a felek. Görög Ibolya kiemelte, vigyázni kell arra, hogy a partnerek egymástól való távolsága ne haladja meg a másfél métert. Ha a tárgyalóasztalon nincs hamutartó, az egyértelmű jelzés, hogy nem illik rágyújtani. Vannak azonban olyan térségek – például Törökország, Ukrajna, Korea, Kína –, ahol még sok az erős dohányos, s ha az üzleti partner ezen országok valamelyikéből érkezik, ajánlatosabb lehetővé tenni számára a dohányzást. A tilalom ugyanis frusztrálttá teheti a partnert. A tárgyalóasztalon csak teát, kávét, ásványvizet kell elhelyezni, az alkohol tilos. Nem helyes, ha az asztalt szendvicsestálakkal bástyázzák körül, hiszen tárgyalás közben nincs lehetőség evésre, teli szájjal nem lehet tárgyalni. Nem jó módszer az sem, ha egy külön asztalon, a tárgyalótól távol szolgálnak fel frissítő italokat, hiszen a megbeszélés közben nincs lehetőség arra, hogy valaki otthagyja a tárgyalóasztalt. Ha így tenne, európai szemmel nézve negligálná az elhangzottakat.
A nyelvtudás a vállalatvezetőknél ma már alapvető követelmény, s nyilván előnyt jelent, ha közvetlenül tud kommunikálni külföldi partnerével. Ennek nem mond ellent az, hogy előfordulhat olyan helyzet, amikor indokolt a tolmács igénybevétele is. Ilyen lehet például az üzleti tárgyalás során az a pont, amikor már milliók forognak kockán, s abban a helyzetben egy-egy apróbb félreértés is végzetes lehet. Előfordulhat az is, hogy a tárgyaláson a vállalat olyan tagja is – például a jogtanácsos – részt vesz, aki nem ismeri az adott nyelvet. Abban az esetben is elengedhetetlen a tolmács részvétele. Ha alkalmazása mellett döntenek, célszerű, ha a cégvezető előre felkészíti a tolmácsot, s tájékoztatja a vállalat tevékenységéről, termékeiről.
Vendéglátás
Gyakran a cégek az üzleti tárgyalást követően megvendégelik partnereiket. Ha hat embernél többen vesznek részt az ebéden vagy vacsorán, nem tanácsos à la carte módon rendelni. Az étkezés ugyanis így nagyon elhúzódhat, célszerű menüsort összeállítani, s előtte illik tudakozódni, hogy a vendégnek milyen különleges étkezési szokásai vannak, esetleg vegetáriánus, vagy betegség miatt egyes ételeket nem fogyaszthat. Ha nem jelezte előre a kívánságát, nem illik fanyalogni, s külön kérésekkel előállni.
Előfordulhat, hogy állófogadáson látják vendégül a partnereket, ez esetben ügyelni kell arra, hogy csak olyan fogásokat szolgáljanak fel, amelyeket kézben tartott tányéron, villával meg lehet enni. Nem ritka, hogy a vendégeket megajándékozzák, azt mindenesetre nem az ebéd- vagy vacsoraasztalnál kell megtenni. Legjobb megoldás, ha az ajándékot az üzleti partner szállodájába küldetik, vagy a tárgyalás végén az asztal mellett átadják. Ha mégis személyesen adják át, ügyelni kell néhány részletre. Virágot például nem illik csomagoltan – még celofánban sem – átadni, italt viszont díszdobozban kell átnyújtani. Görög Ibolya hangsúlyozta, az ajándék megválasztásánál törekedni kell arra, hogy annak lehetőleg magyaros jellege legyen.
Felkészülés az értekezletre
A jó vállalati légkör kialakításához hozzájárulhat az is, ha a munkahelyeken a cég vezetői, munkatársai is betartják a kulturált viselkedés szabályait. A cégvezetőnek illik előre köszönnie, ha belép a munkahelyére, az azonban nem kötelező, hogy mindenkihez odalépjen, s egyenként elbeszélgessen a munkatársakkal magánéletbeli problémáikról. Magyarországon a munkahelyeken az azonos neműek között elterjedt szokás a tegezés. Általános gyakorlat, hogy a munkahelyeken a női beosztottak a főnököket osztályvezető úr, igazgató úr" megjelöléssel illetik, ugyanakkor őket kedves Klárikámnak" szólítják, még akkor is, ha mondjuk jogtanácsos az illető hölgy. Ezt el lehet fogadni, a magyar hagyományok ugyanis erősek.
Minden munkahelyen tartanak értekezleteket, a hatékonyság érdekében nem árt e témakörben is néhány apróságnak tűnő, de nem lényegtelen dologra felhívni a figyelmet. Ügyelni kell az időpont megválasztására, ha elkerülhető, késő délután nem célszerű elkezdeni egy megbeszélést. Ilyenkor ugyanis már fáradtabbak a munkatársak, könnyebben elkalandozik a figyelmük, készülnek a hazatérésre. Az értekezlet időpontját a résztvevőkkel jó előre közölni kell, s jó, ha a résztvevők előre ismerik a napirendet, s kézhez kapják a szükséges anyagokat is. Ezzel sok időt lehet nyerni, hiszen nem kell újra felolvasni, elég hivatkozni rá.
Ügyelni kell arra, hogy a kezdés ne csússzon, s nem illik senkinek sem késve érkeznie, hiszen azzal is zavarja az eredményes munkát. Az összejövetel legelején érdemes tudatni, hogy meddig tart az értekezlet, s mikor lesz szünet. Ha hosszabb értekezletről van szó, 45 perc után szünetet kell tartani. A szünetet valóban a pihenésre kell felhasználni, nem helyes, ha olyankor az értekezleten elkezdett téma tárgyalását folytatják a munkatársak. Az értekezleten részt vevők mobiltelefonjukat ne vigyék magukkal, illetve kapcsolják ki.
Előfordulhat, hogy az értekezleten ülőnek üzenetet kell átadni. Ha a titkárnő ezt észrevétlenül teszi – a terembe belépve nem létesít szemkontaktust a bent ülőkkel –, nem zavarja meg a tanácskozást. Az idő pénz – tartja a mondás, ezért az értekezletet vezetőnek, a hozzászólóknak is lényegre törően kell megszerkeszteniük mondanivalójukat, hogy terjengős előadásukkal ne rabolják egymás idejét.
A legtöbb cégnek fontos a nyilvánosság, s nem mindegy, hogy milyen kapcsolatot építenek ki a médiával. Nagyobb vállalatoknál van kommunikációs osztály, melynek feladata a sajtóval való kapcsolattartás. Ha a vállalkozásnál nincsenek erre szakosodott munkatársak, akkor alkalomadtán – például sajtótájékoztató megszervezése előtt – érdemes erre specializálódott pr-cég munkáját igénybe venni. A téma jellegétől függően kell kiválasztani a meghívottakat. Szűk körben, néhány újságíró részvételével szokás sajtóbeszélgetést tartani. Több a meghívott az úgynevezett sajtókonferenciákon, itt is ügyelni kell azonban arra, hogy a cégvezető tömören, lényegre törően fogalmazza meg mondanivalóját – gondolván arra, hogy az újságíróknak is drága az idejük –, s legyen elegendő idő az újságírói kérdések megválaszolására is. A téma jellege határozhatja meg, hogy mely lapok képviselőit hívják meg a tájékoztatóra.
A Nemzeti alaptantervben (NAT) ugyan szerepel az illem oktatása is, de a gyakorlat az, hogy az általános és középiskolákban keveset foglalkoznak ezzel. A felsőfokú intézmények közül kevés tananyagában szerepel a protokoll. Ugyanakkor egyre több cég érzi úgy, hogy szüksége lenne efféle ismeretekre. Az üzleti vagy hivatali protokoll alkalmazása ugyanis jelentősen befolyásolhatja a vállalat piaci jelenlétét, versenyképességét. Természetesen elképzelhető, hogy a cég nagyságrendje nem indokolja külön ügyintéző alkalmazását, de ebben az esetben is célszerű, ha a vállalaton belül legalább egy személy munkaköréhez hozzátartozik ez a feladatkör.
A protokoll oktatása
Nem véletlen, hogy a továbbképzéssel foglalkozó cégek közül egyre több veszi fel palettájára a protokoll-ügyintézői képzést. Mint Szabó Andrea, a Trainex Kft. munkatársa elmondta, e témakörben a háromnapos tréningek a leggyakoribbak. A felmérések szerint a résztvevők negyven százaléka vezető beosztásban dolgozik cégénél, de van olyan vállalat, amelyik inkább valamelyik munkatársát – gyakran a titkárnőt – küldi el a tanfolyamra. A jelentkező cégek zöme kis- és középvállalkozás, a tapasztalatok szerint az önkormányzatok munkatársai is gyakran megfordulnak a tanfolyamokon.
A résztvevők áttekintést kapnak nemcsak a hazai, de a nemzetközi üzleti élet protokolláris szokásairól is. Első nap a viselkedéskultúra, a testbeszéd jelentősége, a társadalmi érintkezés szabályai kerülnek terítékre. Tegezés, magázás, köszönés, kézfogás, kézcsók, mikor kell/lehet állni, ülni, előreengedni, dohányozni. Tájékoztatást kapnak a hivatali protokoll elemeiről, a telefonálásról, a névjegy, az ajándék, a nemzeti jelképek szerepéről, használatáról, az öltözködési előírásokról, az utazás illemtanáról. A második napon az úgynevezett cégen belüli ceremóniák – aláírás, sajtókonferencia, kitüntetés átadása, megnyitó, avatás – kerülnek terítékre. Szó esik a hivatalos társas összejövetelek szervezéséről, a fogadások típusairól, a díszétkezésről, a terítékről, étel- és italsorról. Hogy mit s milyen mélységig sajátítanak el a hallgatók, az nagyban függ az előadó személyiségétől és szakmai felkészültségétől is.
