Ügyintézés a tb-nél

Vicclapok és vitriolba mártott tollú glosszaírók kedvelt témája a lassú, szövevényes, ámde bizonytalan társadalombiztosítási ügyintézés. Az újságok fotói és a tévéhíradók, főként a szokásos évi tb-bevallás idején, előszeretettel mutatják a Fiumei úti egészségbiztosítási székház előtt kígyózó sorokat. Ezért, no meg miután az ügyek jelentős részét intézik itt, megkérdeztük Asztalos Gézáné dr.-t, a Fővárosi és Pest Megyei Egészségbiztosítási Pénztár igazgatóját: mi az oka annak, hogy a század végén szinte elviselhetetlen állapotok uralkodnak az egészségpénztárnál?

A pénztár igazgatóját nyilvánvalóan bosszantja a Fiumei út kétes népszerűsége. Nem csak, sőt nem is elsősorban ők tehetnek arról, hogy elavult viszonyok között, elavult módszerekkel dolgoznak, hogy gyakran még a tb-nél dolgozók is csak nagy nehézségek árán ismerik ki magukat a folyton változó jogszabályok között, vagyis hogy olyan negatív a megítélésük, amilyen.

– Amióta a társadalombiztosítási jogszabályok előkészítése a biztosítóktól a Pénzügyminisztériumhoz került, ha lehet a korábbinál is nagyobb az összevisszaság a tb-szabályok terén. A PM-nél alapvetően fiskális szemlélet uralkodik, és senki sincs tekintettel arra, hogy a törvények végrehajthatók-e, összeegyeztethetők-e a már meglevő jogszabályokkal, hogy a biztosító ügyfelei megértik-e a törvényekből fakadó jogaikat és kötelezettségeiket – állítja az igazgató. Ráadásul a szabályokat rendkívül gyakran változtatják, mire a tébések és az emberek végre megértik, mit is kell tenniük, a jogszabály gyakran máris módosul (vö.: a havi bevallásról vagy a floppys rendszerről hozott, majd néhány héttel később visszavont rendelkezést).

Csak a bizonytalan biztos

A régi, elavult és valóban változtatásra szorult tb-törvény helyett újat alkottak ugyan, ám mindaz, ami addig egy helyen megtalálható volt, most négy törvényből olvasható csak ki. Sőt, az olyan kérdések, mint a fizetési könnyítés, a bírság, a késedelmi pótlék és általában az összes jogkövetkezményi rendelkezés, amelyek természetszerűleg érdeklik a biztosító ügyfeleit, az ötödik, az adózás rendjéről szóló jogszabályban találhatók.

Asztalos Gézáné dr. úgy látja: az ilyen jogszabályalkotás elbizonytalanítja a polgárokat, s még tovább mérgesíti a helyzetet az egészségpénztár és ügyfelei között. A folyton változó szabályozásból a legtöbb ember ugyanis már csak azt szűri le, hogy "már megint kitaláltak a tb-nél valami hülyeséget" – idézi a mindennapokat az igazgató.

A polgár tehát jogosan ingerült, a biztosító apparátusa ugyanakkor kénytelen folyton újat tanulni, a megváltozott szabályokhoz igazodni és ahhoz igazítani a számítógépes rendszert. Emiatt azután az egészségpénztár dolgozói túlterheltek, s idejük jelentős részét ilyesmivel töltik, ahelyett hogy megpróbálnának például személyesebb kapcsolatot kialakítani az ügyfelekkel – vázolja a nem túl rózsás helyzetet az igazgató.

Az egészségbiztosítónak persze nem csupán a kusza jogszabályok miatt kedvezőtlen a megítélése, hanem a híres-hírhedt Fiumei úti székházban tapasztalható kaotikus állapotok miatt is. Asztalos Gézáné szerint erről sem a tb-nél dolgozók tehetnek.

A Fiumei úti székházat az egészségpénztár régen kinőtte, az aulában tapasztalható tumultus oka egyebek mellett, hogy itt a nyugdíjpénztárral közös ügyfélszolgálatot működtetnek. Hiába épült számukra székház a Wesselényi utcában, a Népjóléti Minisztérium megvétózta a beköltözést, így egyelőre kénytelenek máshol ingatlant bérelni. A helyzeten némileg enyhíthet, hogy hamarosan a Váci úti OEP-székházban is teljes szolgáltatást adó ügyfélszolgálatot alakítanak ki. Ez utóbbi sem oldja meg azonban a raktározási gondokat.

Az aktatengeren túl...

A pénztár a Fiumei úti épületetben nem tudja kulturált körülmények között fogadni az ügyfeleket, s az ügyintézők is egérlyukakban kénytelenek dolgozni. Az aktatenger lassan elárasztja az egész épületet. A pénztárnál 440 ezer folyószámlát kezelnek, havonta több köbméter irat elhelyezéséről kellene gondoskodni. A floppyk különleges és nem kevésbé helyigényes tárolásának kötelezettsége már csak ráadás. (A jogszabályok szerint akkor is meg kell őrizni a papíron beküldött bevallásokat, ha az floppyn is megvan, mivel csak az előbbi számít közokiratnak...)

A dokumentumokat ráadásul ma még kénytelenek úgy tárolni, hogy viszonylag könnyen hozzáférhetők legyenek, mivel az informatikai rendszer a tb-nél még gyerekcipőben jár. Asztalos Gézáné szerint ennek főként az az oka, hogy bár öt éve aláírták a társadalombiztosítási ágak informatikai fejlesztését szolgáló világbanki kölcsönszerződést, a pénzügyi kormányzat ellenállása miatt a programból eddig gyakorlatilag alig valósult meg valami.

A Fővárosi és Pest Megyei Egészségbiztosítónak van ugyan adatrögzítésre és lekérdezésre is alkalmas számítógépes folyószámlarendszere, ez azonban még korántsem felel meg minden szempontból a követelményeknek.

Az igazgató azonban optimista, és úgy véli: két éven belül megvalósulhat a komplett folyószámla-nyilvántartási rendszer, amelyből már naprakészen nyomon lehet követni a járulékfizetést. Ehhez persze nagyon jó lenne – teszi hozzá -, ha a foglalkoztatók kapnának valamilyen támogatást vagy könnyítést ahhoz, hogy valóban érdekeltek legyenek a számítógépes adatszolgáltatásban. Persze még azután is eltelik jó néhány év, amíg "elkopik" a régi iratanyag. Kidobni persze akkor sem lehet, hiszen szükség van rá a nyugdíjmegállapításnál, viszont már nem kell a papírokkal egy fedél alatt élni, azok már külső irattárban is tárolhatók lesznek.

Amilyen öreg a Fiumei úti székház, olyan korszerűtlen a telefonközpontja. Kevés a fővonal, s ami az igazgató számára a legfájóbb, a központ úgy működik: ha csak eggyel több hívás is befut, mint amennyi fővonalat fogadni tudnak, a hívónak olyan visszajelzést ad, mintha nem vennék fel a telefont. Ez azután újabb adalék ahhoz, hogy a lehető legkedvezőtlenebbül ítéljék meg az egészségpénztárt.

A stabil jogi környezet, az átlátható jogszabályok, a korszerű munkakörülmények és a fejlett informatikai rendszer, vagyis mindaz, ami pozitívabbá tenné a tb megítélését az emberek előtt, s ami jobbá tenné a pénztár és az ügyfelek kapcsolatát, ma tehát még hiányzik – összegzi Asztalos Gézáné, majd ironikusan hozzáteszi: van viszont az egészségbiztosítónak olyan rossz imázsa, amiről részben a külső körülmények, részben az előző önkormányzat tehet, s ami miatt még akkor is rossz szemmel néznek a biztosító ügyintézőire az emberek, ha azok a legkörültekintőbben, a legtisztességesebben végzik a dolgukat.

Amin változtatni lehet

Az igazgató ugyanakkor elismeri: csupán a külső körülmények nem okolhatók mindenért, s hogy az egészségpénztárnál sem árt némi önvizsgálat.

– Teljességgel jogos például az a kritika, hogy az ügyintézés nálunk jóval személytelenebb, arctalanabb, mint ami elvárható lenne. Ezért június 1-jétől fokozatosan új rendszerre térünk át, amelyben minden előadóhoz állandó, 1200-1500 foglalkoztatott, illetve munkaadóik tartoznak, a könyvelőknek pedig külön egyeztetési lehetőséget teremtenek – mondta. – Így a mainál jóval személyesebb kapcsolat alakulhat ki az ügyintézők és a foglalkoztatók között, elkerülhető a felesleges, lassú és kétes hatékonyságú levelezés, a kisebb problémákat telefonon is meg lehet majd beszélni.

A tervbe vett rendszer persze akkor lesz igazán jó, ha a nyilvántartási rendszer is korszerűsödik. Akkor ugyanis nem kell feltétlenül egy évben egyszer tömegesen egyeztetni a folyószámlákat, hanem ezt meg lehet tenni ütemezetten, folyamatosan. Ily módon vitás esetekben a jelenleginél sokkal rövidebb idő alatt felvehetnék a kapcsolatot az ügyféllel, aki időben értesülne arról, hogy későn vagy keveset fizetett. Ez az igazgató szerint olyan gesztus lenne a pénztár részéről, amely akkor, amikor a jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része a napi késedelmi pótlék, a foglalkoztatóknak is kitüntetett érdeke.

A munkaadó sem angyal

– Tarthatatlan, hogy a fővárosban, ahol az egészségbiztosítással kapcsolatos ügyek 40 százaléka intéződik, továbbra is ilyen rossz megítélés alá essen a pénztár. Ezen a helyzeten annak ellenére változtatni kell – hangsúlyozza az igazgató -, hogy az ügyintézők naponta 3-4 ezer, a bizonylatleadási határidő lejártakor pedig akár 15-20 ezer ügyféllel találkoznak, és hogy nagyon sok a kampányfeladat.

Abban, hogy az egészségpénztár és ügyfelei között nem mindig felhőtlen a viszony, azért a foglalkoztatóknak is van némi szerepük – vázol fel a pénztár nézőpontjából egy újabb szempontot az igazgató. Mert miközben sok a tisztességes munkáltató, aki áldoz arra, hogy minden rendben legyen, 40-45 százalékukra nem ez a jellemző. Az egészségpénztár ma 90 százalékban egyéni és társas vállalkozásokkal áll kapcsolatban, a cégekre bonyolult jogi szabályozás vonatkozik, nehezen követhető és még nehezebben számon kérhető járulék-előírásokkal, a legkülönfélébb foglalkoztatotti kategóriába sorolt dolgozókkal. A foglalkoztatók egy része ki is használja ezt a kusza helyzetet, és vagy nem is regisztráltatja magát a tb-nél, vagy ha igen, igyekszik a minimálisra redukálni a járulékfizetést. Vagy be sem vallja kötelezettségét, vagy (ez az egyéni vállalkozásokra, a betéti és közkereseti társaságokra erősen jellemző) a minimálbéren tengődnek maguk is, alkalmazottaik is.

Ez nem csupán a biztosító bevételeinek szempontjából probléma, de azért is, mert a táppénz, a terhességi-gyermekágyi segély vagy a nyugdíj megállapításánál csak azt a jövedelmet lehet figyelembe venni, ami után megfizették a járulékot. Így azután általában bármily nagy az egyetértés a járulékok eltitkolásában munkaadó és munkavállaló között, ez addig éri meg az egyéni vállalkozónak is, amíg valami baj nem történik vagy be nem tölti a nyugdíjkorhatárt. Persze azt az egészségpénztárnál is jól tudják, hogy a foglalkoztatottak egy része kiszolgáltatott, és nem mer panaszkodni, főleg nem vitatkozni munkáltatójával.

Van a munkaadóknak olyan rétege is – színesíti a képet az igazgató -, amelyiknél állandóan vis maior helyzet alakul ki: árvíz, tűzvész, betörés sújtja őket, a lényeg, hogy minden irat megsemmisül, vagyis még ellenőrzés útján sem deríthető ki, hogy ki mennyi bérért dolgozott ott. Ez a munkáltatói kör általában nem veszi tudomásul a jogszabályokat, s annak ellenére, hogy ő nem teljesítette a kötelezettségeit, olyan kedvezményeket akar kicsikarni, amelyeket a jogszabályok nem tesznek lehetővé. Ez a helyzet azokkal is, akik nem jelentik be a biztosítónál a telephelyváltozást, s ha a postás mégis megtalálja őket, nem veszik át a levelet. Ha azután valahogy' mégis kénytelenek a biztosítóval kapcsolatba lépni, jön a lesújtó megjegyezés, hogy a tb nem polgárbarát – állítja Asztalos Gézáné. Így látják ők tehát a helyzetet.

Holott – mutat rá az igazgató – a munkaadók mindenképpen jobban járnának, ha nem titkolóznának az egészségbiztosító előtt. Ha nem tudnak időben fizetni, likviditási problémájuk van, jobban teszik, ha levelet írnak, vagy elmennek az illetékes pénztárhoz, és halasztást kérnek.

Aktuális ismeretek

– Amikor a munkáltató hajlandóságot mutat a járulékfizetésre, mi a lehető legméltányosabban járunk el. Eltitkolni viszont kár az ilyen helyzeteket, hiszen előbb-utóbb mi is rájövünk, ha nem fizet valaki.

Nagyban javíthatná az egészségbiztosító és a munkaadók kapcsolatát az is, ha az egyéni és társas kisvállalkozók körében a jövőben nem hódítana a jelenlegihez hasonló mértékben a csináld magad mozgalom. Nagyon sok vállalkozó gondolja ugyanis úgy, hogy képes megtanulni a tb-szakmát, s ha cége alapításakor vagy egyeztetésnél bemegy az egészségpénztárhoz, egyszerre mindent tudni akar. Az ilyenfajta oktatást azonban sem az ügyintézők, sem az ügyfélszolgálatok nem tudják vállalni – hangsúlyozza az igazgató.

Vállalható viszont, ami sok helyütt már gyakorlat, hogy az egészségpénztár szakemberei tanfolyamokat vagy egy-egy aktuális, sokakat érdeklő témában előadást tartanak. Kár, hogy a különböző foglalkozási ágakat összefogó érdekképviseletek, kamarák közül viszonylag kevés keresett meg bennünket – mondta Asztalos Gézáné dr.