Vállalatirányítási rendszerek

A legtöbb rendszerforgalmazó abból indul ki, hogy a vezetőnek teljesen át kell látnia a folyamatokat a cég irányításához: éppen ezért megoldásaikat az "ablak a szervezetre" elv vezérli. Nem többről és nem is kevesebbről van szó, mint a cég legfontosabb információinak áttekinthetőségéről. Miután a stratégiai tervezés és a felső szintű operatív döntések támogatásának kiemelt jelentősége van, ezért egyszerre kell felkínálni az átfogó elemzéseket és a legkülönbözőbb szempontok szerint szűrt, összegző információkat.

Naprakész adatok

A vállalatirányítási rendszerek (ERP) képesek arra, hogy a tervezéshez, a szervezéshez, az utasításhoz, a koordináláshoz és az ellenőrzéshez szükséges információkat – a vezető által kívánt formában és tartalommal – megfelelő rendezettséggel biztosítsák a stratégiai döntésekhez.

A rendszer fontos eleme az adattárház (ma már nem is egyszerű adattárolót kínálnak), hiszen ez a megalapozott döntésekhez naprakész, pontos tényekkel szolgál. Ez a technológia teszi lehetővé, hogy a cég irányítója közvetlenül, rendszeradminisztrátorok vagy programozók segítsége nélkül hozzáférjen a friss, akár aznapi adatokhoz, hogy értékelhesse ezeket, és az elemzések eredményét megjeleníthesse.

Amikor tehát a vállalati menedzsment elhatározza, hogy átláthatóvá és elemezhetővé teszi a cég működését, akkor persze nem egyszerűen szoftverek, illetve azok rendszerének megvásárlásáról kell döntenie. Lényegében előre kell meghatároznia, hogy mindezt mire használja fel, milyen körből kívánja meríteni az információkat, s kinek, milyen hozzáférést akar nyújtani. Ezért minden úgynevezett megoldásszállító elvégzi azt a felmérést és tanácsadást, amellyel modellezhetőek a választható alternatívák.

Értékek rangsora

A feladatok, illetve a szempontok, amelyekre a rendszer felépítésekor tekintettel kell lenni, meglehetősen sokrétűek. Ezek sorában is kiemelkednek az alábbiak:

– A küldetés megfogalmazása (hol vagyunk?), illetve a szervezet által fontosnak tekintett értékek pontosítása.

– A jövőkép megalkotása (hová tartunk?).

– A szervezet erőforrásainak és környezetének elemzése (SWOT-analízis).

– A stratégiai kérdések megfogalmazása, prioritások felállítása.

– A jövőkép stratégiai akciókra bontása ütemezett formában (a célok, a megvalósítás időtartama, a felelősök).

– A stratégiai terv elkészítése.

A stratégiai tervezés és irányítás gyakorlati megvalósításához persze informatikai tanácsadást is nyújtanak a megoldást összeállító cégek. A választék rendkívül széles. A "palettán" ott találhatók a vállalatirányítási megoldások nagy gyártói: a NOVELL, az SAP, a SCALA, a CA, az ORACLE, a Microsoft és még hosszan sorolható. A megoldásokat persze – rendszerint – nem a szoftveresek nyújtják át, hanem azok az alkalmazásszállítók, akik ma már általában azt is vállalják, hogy az új, úgynevezett integrált vállalatirányítási rendszert hozzáigazítják a már meglévő megoldáshoz, legyenek azok bármilyen platformúak.

A felmérés és az igénymeghatározás eredményei alapján születik meg a javaslat. Nevezetesen az, hogy melyik integrált vállalatirányítási rendszer lesz a legalkalmasabb az adott cég számára. A független megoldásszállító (vagy szakértő) bevonása azért is célszerű, mert módot nyújt több rendszerszoftver összehasonlítására, bemutatva alkalmasságukat az igényelt funkcióra, az elvárt működésre.

Ma már a legtöbb szoftverfejlesztő – illetve megoldásszállító – tudomásul veszi, hogy a cégek többsége nem a nulláról indul, s a vállalat működését megalapozó integrált ügyviteli, kereskedelmi és vezetői információs rendszereket nem kívánja kihajítani. Sőt, gyakran a hardverállományát sem szeretné lecserélni.

Modulos építkezés

A tervező-szállító előbb felméri a pillanatnyi igényeket, és a megoldásokat mérlegelve modulokból rakja össze a szükséges rendszert. Ez a modulos építkezés végül is a gyors rendszerintegráció kulcsa. Itt azonban nem áll meg a rendszer egyedivé tétele. Tudnunk kell, hogy lerövidült a fejlesztési életciklus. A felhasználó cégek saját gazdasági környezetének változása olyan gyors, hogy a programtervezés befejezésére a szoftverrel támogatandó feladatok jelentős része akár meg is változhat, s így a tervezés eltér az eredeti célkitűzésétől. Ezért a kifejlesztendő programok alapvető tulajdonsága a gyors módosíthatóság.

Ha már eldőlt, hogy melyik rendszert fogadja be a vállalat, kezdődhet a gyakorlati megvalósítás. Ennek során elvégzik a program paraméterezését, telepítését és az adatok áttöltését. A paraméterezés során beállítják az alapműködésnek és a vállalat sajátosságainak megfelelő jellemzőket. A telepítéskor installálják a programot a megbízó számítógépeire, szervereire. Az adatok áttöltése során pedig az adattörzseket viszik fel az új rendszerbe.

Akadnak persze, akik azt hiszik, hogy az internet megjelenése szükségtelenné teszi a belső vállalati rendszer (és belső hálózat) kiépítését. Pedig ez nem így van. Egyáltalán nem véletlen, hogy az integrált vállalatirányítás, az ERP egyértelműen sikeres. Ma már szélesebb körben tevékenykedő cég nem tud meglenni naprakész adatok nélkül, például a készletekről, a folyamatban lévő megrendelésekről, a beszállítási helyzetről, a likviditásról.

Kulcskérdés, hogy mindezt hogyan lehet gazdaságosan összekapcsolni. S miként lehet – a meglévő, integrált vállalatirányítási rendszerre alapozva – kiépíteni egy rugalmas virtuális piaci működést, ahol, amit lehet – és ez fontos, csak amit lehet – automatizálunk? Főként azt kell megoldani, hogy minden információ, mindig, mindenhol elérhető legyen. Ehhez kell fejleszteni.

Biztonsági megoldások

Az internet tehát nem helyettesíti az ERP-t, sőt, ellenkezőleg: használja. Vagyis segítségével a vállalati információs rendszer bárhonnan elérhetővé válik, legyen a cégnek akárhány telephelye, beszállítója, vevője vagy partnere. Az internet ezt a multikommunikációt könnyíti meg, igaz: egyben előidézi a legnagyobb veszélyt is, a könnyű hozzáférhetőséget. Ezzel pedig az idegenkezűség rémét is ébren tartja.

Mindennek felismeréseként külön üzletágként jött létre az úgynevezett biztonsági megoldások piaca, ahol csakugyan ezernyi független szállító igyekszik megkapaszkodni. S ahogy a piac globalizálódik, s hatalmas információs hálózatok épülnek ki, úgy sokszorozódnak a veszélyek is: tehát biztonsági megoldások ezrei kínálnak védelmet a vállalati rendszereknek.

A veszélyek ellenére előnyként fogható fel, hogy óriási lehetőség nyílik az ERP és az e-business összekapcsolására. Az a cél, hogy az ERP ne csupán egyetlen vállalatra vonatkozzék, hanem egy vagy akár több teljes szállítói vagy vevői termelési láncba illeszkedjen.

Virtuális piac

Ez a lehetőség új távlatokat nyit. Hiszen míg korábban az egymástól független rendszerek épültek fel, addig most ezeknek közösen kellene kezelniük a dokumentumokat. Csakhogy amikor a programozás megtörtént, nem gondoskodtak szabványos kommunikációs felületekről. Tökéletlen, egyedi megoldások születtek, nagyon sok ismétlődéssel. A globális rendszerek létrejöttével azonban nőtt az elvárás a különböző helyeken keletkezett adatok összerendezésére, tárolására: vagyis a vállalati rendszerek teljes integrációjára.

Erre szolgál az XML, amivel minden közvetlen adatátvitel megoldható a legkülönbözőbb alkalmazások között. Ezzel az eszközzel eljuthatunk az ERP és az e-business teljes integrációjához. Az egységesülés egyszer már bekövetkezett, amikor a raktározási, számla-nyilvántartási, főkönyvi rendszerekből létrejött az integrált vállalatirányítás. Ekkor a sok szigetszerű rendszer helyére egy egységes került. Most magasabb szinten, nemcsak a vállalatokon belül, hanem a vállalatok közötti térben szűnik meg az elszigeteltség.

Érdemes szót ejteni azokról a kiszolgálóegységekről is, amelyek egyszerűbbé és olcsóbbá teszik a vállalati rendszerek felépítését. A legismertebb eszköz az úgynevezett vékony kliens megoldásra épül. Egyik ismert megoldás a Citrix technológia. Ennek keretében az applikációs szerver bármilyen kliensgépre (már 386-os processzor + 4 MB RAM konfigurációtól), bármilyen operációs rendszerrel (Windows, DOS, Unix/Linux, OS/2 vagy Mac), bármilyen hálózati protokollon vagy kapcsolaton (internet, intranet, LAN, WAN, kapcsolt vonal) eljuttatja a programokat. Ezek ilyenkor valójában a központi gépen futnak, a kliensgépen csak az alkalmazás képernyői jelennek meg. A virtuális gép egy teljes funkcionalitású asztali számítógép tökéletes illúzióját kelti: egér, billentyű és nyomtató funkciók; a mindössze 10 kilobit sávszélességigény miatt teljesítménycsökkenés akár GSM-kapcsolaton keresztül sem érzékelhető.

A Citrix eszközök segítségével egy hagyományos hálózat üzemeltetési költségéhez képest akár 40 százalékos megtakarítás is elérhető. Egy új verzió telepítéséhez például elegendő egyetlen helyen, a szerveren elvégezni a frissítést. A munkaállomásokon automatikusan megújítható a kliensprogram. Alkalmazási hibák javítását is csak a szerveren kell elvégezni. Citrixen keresztül a programok futtatására elegendő csupán a 10 Kbites sávszélesség, így nincs szükség nagy teljesítményű hálózat kiépítésére, elegendő egy kapcsolt telefonvonal.

Egyedi kiszolgálás

Az ügyfelek egyre inkább személyre szabott kiszolgálást igényelnek. Minden szervezetnek – tevékenységétől függően – sajátos filozófiát kell felépítenie, hogy ennek megfeleljen. Ennek alapja lényegében egy számítógépes hálózattal támogatott ügyfélszolgálat, amelyen keresztül a felhasználó visszajelzéseit bejuttatjuk a vállalatirányítási rendszerbe. Ennek sokféle megoldása van. Az egyik a generikus módszer, amikor például a meglévő – papírokkal, nyomtatványokkal dolgozó – rendszert telefonon keresztül érik el az ügyfelek, és az elmondása alapján a nyomtatványokat az ügyintéző tölti ki és küldi tovább a vállalat más osztályaihoz.

Sokasodó beérkező jelzés, reklamáció esetében viszont célszerű vásárolni egy digitális telefonközpontot intelligens válaszológéppel, ebbe be lehet táplálni a sztereotip kérdésekre adott válaszokat. Ha ennek ellenére mégsem csökken az ügyintézők terhelése, érdemes szakértőt keresni, aki legalább azt megmondja, hogy a sztereotip kérdéseket hogyan lehet – három-, ritkán négyszintű – almenükbe csoportosítani, a lehetséges válaszokkal együtt. Ha ugyanis az ügyfél érdektelen szövegeket kénytelen meghallgatni, akkor az első adandó alkalommal a személyes kontaktust keresi hívásával.

Ha viszont már az a helyzet áll elő, hogy az ügyfélszolgálat vezetője fél munkaidejét a reklamációk intézésével, a másik felét a fiókok mélyén rejtőző iratok keresésével tölti, akkor érdemes hozzákezdeni a teljes ügyvitel számítógépes átszervezéséhez. Kiváló kapcsolatkezelő, együttműködést segítő, munkafolyamat-vezérlő és komplex ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek közül lehet válogatni.

Gépi válaszok

Az úgynevezett call-centerbe beérkezik a hívás, az alközpont fogadja, és a telefonközponttól kapott jelzésből megállapítja, honnan telefonálnak. Ez az adat átkerül egy számítógépes adatbankba, ahol kiderül, hogy ezzel a telefonszámmal volt-e már dolga a cégnek. Ha volt, és vannak részletes adatok – nagy valószínűséggel tudni lehet, hogy ki telefonál, tehát azt is, hogy milyen ügyben –, akkor a hívás azonnal kifuthat az első szabad és a témát jól ismerő telefonkezelőhöz. Ha nem lehet ennyire pontosan sejteni a hívó szándékát, akkor az alközpont kapcsolhatja az intelligens válaszológépet, amely valamelyest kitapogatja a hívó fél szándékait, és ha tudja, el is intézi a dolgát. Teljesen automatikusan működhet például egy banki folyószámlaegyenleg-lekérdező szolgáltatás vagy az előre fizetett mobiltelefon-kártya feltöltése.

A kombinált rendszernek – amikor nem azonnal kapcsol az alközpont egy kezelőhöz, hanem előbb kitapogatja, hogy mire kíváncsi az ügyfél – kettős előnye van. Egyfelől, ha mélyebb információra van szükség, akkor szakértőhöz kapcsol. Másfelől viszont: amire a telefonkezelő a hívóval tisztázza az adott problémát, a CRM-alkalmazás adatbázisának már olyan fejezete jelenik meg a számítógép képernyőjén, ahol egy-két utasítással megtalálható a válasz.

Ennek nyomán jöttek létre a call-centerek vagy contact-centerek, ahol a legmodernebb CRM-technológiákat bérmunkában ajánlják fel a szolgáltatóknak, rendszerint több nyelven, gyakran az egész világon kiszolgálva a multinacionális nagyvállalatokat. Ezek sorában az egyik legnagyobb szolgáltató – amely egyébként az elsők között alakult meg – a Sykes (közép-európai részlege, Help Deskje Budapesten működik nyolc nyelven), amelynek minden időzónában van ilyen bázisa. Ekképpen 24 órában üzemelnek anélkül, hogy szükség lenne a három műszak megszervezésére (ez alapvetően az angol nyelvű szolgáltatásra igaz). Az ügyfelet tehát a világ bármely pontjáról 20 másodpercen belül kiszolgálják, a szolgáltatási színvonal pedig 95 százalékos hatékonyságú.

Mindez azt példázza: a szervezet számára és annak irányítása szempontjából rendkívül fontos az ügyfél, akiért végül is az egész vállalatnak működnie kell. Valójában az ügyfelek egyre színvonalasabb és korszerű kiszolgálása érdekében fejlesztik folyamatosan az informatikai megoldásokat.