Az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer alapelvei

Az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszernek nyolc alapelve van, amelyek segítik a szervezeteket a minőség menedzselésében. Ezek a következők.

Vevőközpontúság

A vállalkozások elsősorban vevőiktől függenek, ezért működésük során meghatározó a vevőközpontúság. Fel kell mérniük vevőik jelen- és jövőbeli szükségleteit is, beleértve a látens igényeket is. Emellett meg kell felelniük az általuk támasztott követelményeknek, és mindent meg kell tenniük, hogy felülmúlják elvárásaikat. Ennek érdekében a vevői igényeket az egész szervezeten belül közölni kell, nem szabad, hogy csak a vevővel közvetlen kontaktust tartó szervezeti egységek értesüljenek róluk. Egyensúlyban kell tartani a vevői elvárásokat az egyéb érdekelt felek - például a tulajdonosok - érdekeivel. Irányítani kell a vevői kapcsolatokat és mérni a vevői elégedettséget.

Vezetés

A szabvány tartalmazza a felső vezetés minőségirányítással kapcsolatos viselkedési modelljét, amely magában foglalja a megfelelő környezet kialakítására vonatkozó kötelességet, az alkalmazottak bevonását, a vevői követelmények és ezek kielégítését garantáló folyamatok bevezetését, hatékony és hatásos minőségirányítási rendszert és működtetését, valamint az erőforrásokat egyaránt.

Az emberek bevonása

A dolgozóknak a rendszerbe való bevonása teszi lehetővé, hogy képességeiket a szervezet maximálisan hasznosítsa. Mit is jelent ez a látszólag triviális kijelentés? Azt, hogy a munkavállalóknak tudatában kell lenniük annak, hogy milyen szerepet töltenek be a szervezetben, és ez hogyan járul hozzá a vevői megelégedettség növeléséhez. Magukénak kell tekinteniük felelősségüket a problémák megoldásában. El kell érni, hogy aktívan keressék a saját és a vállalati folyamatok fejlődéséhez vezető lehetőségeket.

Folyamatos tökéletesítés

A vevői visszajelzéseket, a külső és belső auditok eredményeit és a minőségirányítási rendszer vezetőségi átvizsgálásain tett megállapításokat lehet felhasználni arra, hogy a szervezet termékeit és folyamatait továbbfejlesszék. Az állandó fejlődés általános folyamata a fenti bemenetek által szolgáltatott információ alapján meghatározott jelenlegi helyzet elemzésével kezdődik, melynek alapján meghatározhatók a fejlesztési célok. A célok eléréséhez szükséges megoldásokat meg kell keresni, és értékelni kell azokat. A kiválasztott megoldás bevezetése után mérni és értékelni kell az elért eredményt, és ha a megfelelő eredményt hozta, formalizálni kell a változásokat.

Tényeken alapuló döntéshozatal

A hatékony döntések meghozatala az adatok és információk logikus és intuitív elemzésén alapul. Ezért az adatokat mérni, ahol nem lehetséges a mérés, ott gyűjteni kell. Az adatokat a szabvány előírásainak megfelelően statisztikai módszerek alkalmazásával kell elemezni.

Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal

A szervezetnek kölcsönösen előnyös kapcsolatot kell kialakítania beszállítóival, erre alapozva növelhető az a képességük, hogy értéket hozzanak létre. Ennek érdekében a szervezetnek tudatosan, megfelelő kritériumok alapján - a minőség iránti elkötelezettség jegyében az ár nem lehet a legnagyobb hangsúllyal szereplő szempont - kell kiválasztania beszállítóit, alvállalkozóit. Mindkét fél számára megfelelő együttműködést kell kialakítaniuk, beleértve a hatékony kommunikációt és a szükséges információk megosztását is. A termékek, illetve folyamatok együttes fejlesztése lehetőséget adhat a kívánt célok eléréséhez. A beszállítók, alvállalkozók eredményeit és fejlődésüket el kell ismerni.

Folyamatszemléletű megközelítés

A szervezet hatékony működése megköveteli, hogy a benne folyó tevékenységeket és az ezekhez szükséges erőforrásokat folyamatként kezeljék. Meg kell határozni a vállalkozás folyamatait, azonosítani kell be- és kimeneteiket, határfelületeiket és az egyes folyamatok vevőit és beszállítóit, melyek a belső folyamatok esetén az egyes szervezeti egységeket jelentik. Fel kell mérni az egyes folyamatok során fellépő kockázatokat és ezek hatásait, meg kell állapítani a felelősségeket. Természetesen a folyamatok működéséhez biztosítani kell a szükséges erőforrásokat.

Rendszerszemlélet az irányításban

Egy vállalkozás eredményes működtetése nem teszi megkerülhetővé, hogy irányításában a rendszerszemlélet ne kapjon kiemelt szerepet. Az adott célok elérését szolgáló, egymással kapcsolatban álló folyamatok azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul egy szervezet hatékonyságához és eredményességéhez. A vezetőségnek folyamatosan mérnie kell a kiépített rendszert, értékelnie és fejlesztenie kell azt, miközben kézben kell tartania az erőforrás-korlátozásokat.

 

A folyamatszerű megközelítés lényege

A nyolc alapelv bemutatása után vizsgáljuk meg a folyamatszerű megközelítés jelentését és jelentőségét a minőségirányítási rendszer szempontjából.

A szabvány meghatározása szerint a folyamat a tevékenységek olyan rendszere, amely erőforrásokat használ ahhoz, hogy bemeneteket kimenetekké alakítson át.

A folyamatok "kezelése"

Minden munka egy folyamat, és csak a folyamatok áttekintése révén érthető meg egy szervezet működése. A folyamatokat, illetve alfolyamatokat, sorrendjüket, kölcsönhatásaikat érteni és irányítani kell. Nagyobb szervezet esetében a teljes üzleti folyamat áttekinthetetlen lenne, ezért célszerű kisebb folyamatok sorozatára bontani azt, a kapcsolatok bemutatásával, mikor is az egyik folyamat kimenete adja a másik folyamat bemenetét. Amennyiben valamely folyamatot elhagynánk, a termék, szolgáltatás megvalósulása ellehetetlenülne.

A minőségirányítási rendszer szerepe

A szervezeten belül a közreműködők tevékenységüket általában nem tekintik folyamatnak, nem látják át azt, hogy tevékenységük mely részét képezi annak a szervezeti egységen belüli folyamatnak, ahol dolgoznak. Ez lehet az oka annak, hogy a határterületeken lévő gyenge ellenőrzési tevékenység sok hibát okozhat. A minőségirányítási rendszer formális keretet ad a folyamatok tervezéséhez, ellenőrzéséhez és fejlesztéséhez. Előírja, hogy a szervezet tervezze meg termékmegvalósítási folyamatait. A termék-előállítási főfolyamat mellett az azt meghatározó támogató folyamatokra - például beszerzés, karbantartás, terméktervezés stb. - is kiterjed alkalmazási területe.

Folyamatábrák

A folyamatok feltérképezése folyamatábrák segítségével lehetővé teszi a szervezeten belüli folyamatok mélyebb megismerését. A folyamatábrák legnagyobb jelentősége abban rejlik, hogy a folyamatok bárki számára tisztán átláthatóak, azonosíthatóak és megérthetőek, a fejlődés nyomon követhető segítségükkel.

Egyéb folyamatok értékelése

Alvállalkozásba kiadott folyamatok

Igen fontos, hogy az alvállalkozásba kiadott folyamatokat - amelyek a termék megfelelőségét befolyásolják - ugyanolyan fontossággal kell kezelni és kézben tartani, mint a vállalkozáson belüli folyamatokat.

Kizárás a minőségirányítás rendszeréből

Azokat a szabványban meghatározott követelményeket pedig, amelyek nem befolyásolják a szervezetet abban, hogy megfelelő terméket szolgáltasson, minőségirányítási rendszeréből kizárhatja a vállalkozás, például úgy, hogy nem végez műszaki tervezést.

Tervezés és fejlesztés

A termékek és folyamatok tervezését, illetve fejlesztését is meg kell tervezni. Ennek keretében meg kell határozni a tervezés egyes szakaszait, minden fázisra az átvizsgálási, igazolási és érvényesítési folyamatokat. Nyomon kell követni a változásokat, és naprakészen tartani a hozzá kapcsolódó dokumentációt. Meg kell szabni a tervezéssel kapcsolatos felelősségi és hatásköröket.

Az ütemterv szerepe

A tervezési-fejlesztési tevékenység tervezését általában ütemterv elkészítésével végzik, ahol is meghatározzák a tervezés, fejlesztés fázisait. Ezek a fázisok magukban foglalják a felelősségi köröket, a határfelületeket, átvizsgálásokat, igazolásokat és érvényesítéseket. Az ütemterv teszi lehetővé az előrehaladás követését. Nem minden tevékenység látható a terv készítésekor, ezért a tervezés, fejlesztés előrehaladtával folyamatosan aktualizálni kell azt.

Az egyes tervezőcsoportok közötti határfelületeket és kapcsolatokat is meg kell határozni, beleértve az esetleges érintett külső feleket: a technikai szakértőt, külső tervezőt vagy gyártót, szolgáltató céget.

Átvizsgálás

A tervezés megfelelő, a tervezési tervben előre meghatározott szakaszaiban át kell vizsgálni az addig elért tervezési eredményeket, ugyanis az esetleges hiányosságok minél korábbi feltárásával a hibaköltségek is csökkenthetők. Az átvizsgálás során ki kell értékelni a tervezés és fejlesztés eredményének képességét arra vonatkozóan, hogy az mennyiben alkalmas a követelmények teljesítésére. A felfedett problémák megoldására az átvizsgálások során kell javaslatot tenni.

Résztvevők

Az átvizsgáláson a tervezés és fejlesztés érintett képviselőinek kell részt venniük, de ez nem zárja ki azt, hogy más területek képviselői (például gyártás), vagy akár a vevő részt vehessen rajta. Az átvizsgálás eredményéről és a szükséges intézkedésekről feljegyzést kell készíteni.

Verifikálás

A tervezés és fejlesztés igazolása (verifikálás) annak megerősítésére szolgál, hogy meg lehessen győződni arról, a tervezés, illetve fejlesztés kimenő adatai teljesítik a bemenő adatok által állított követelményeket.

Igazolási technikák

A gyakorlatban többféle igazolási technika létezik, számítások ellenőrzése, alternatív számítások elkészítése, összehasonlítás egy hasonló, bevált műszaki tervvel. Ugyancsak verifikálási technika olyan kísérleti bemutatók végzése, melynél modellt használnak. A folyamatot olyan szakembernek kell végeznie, aki megfelelő felkészültséggel rendelkezik az adott szakterületen, illetve néhány esetben független szakértő bevonása is szükséges lehet. Az igazoló eljárás eredményét vagy a szükséges intézkedéseket feljegyzésben kell rögzíteni, ez akár a tervdokumentáción szereplő, megfelelő személy általi aláírás is lehet.

Validálás

Amennyiben lehetséges, a tervezés, fejlesztés eredményét érvényesíteni (validálni) szükséges. Ez azt a célt szolgálja, hogy objektív bizonyíték szolgáltatásával biztosítsák, az előállított termék képes kielégíteni az előírt követelményeket, vagyis megfelelően működik.

Validálási technikák

Használati tárgy tervezésekor a validálás prototípus gyártását és kipróbálását, szoftverfejlesztés esetén a program tesztelését jelenti. Az érvényesítés során használt körülmények lehetnek valódiak vagy szimuláltak. Ezt a tevékenységet el lehet végezni a termék egy részén is akkor, ha az egész terméken való érvényesítés nem praktikus. Amennyiben lehetséges, az érvényesítési tevékenységet be kell fejezni a termék kibocsátása, alkalmazásba vétele előtt.

Néhány speciális termék esetén az érvényesítést megtervezett körülmények között végzik, például túlterheléses vizsgálattal.

Változások kezelése

A tervezés és fejlesztés változásait, módosításait kezelni kell. Azonosítani kell őket, a változásokat egyértelműen, az arra legalkalmasabb módon meg kell jelölni - például új változatszámmal vagy az eltérés színjelölésével. A változásokat ugyanúgy kell kezelni, mint az eredeti terveket - beleértve a dokumentálást, ellenőrzést, átvizsgálást, jóváhagyást is -, és amennyiben szükséges, úgy az igazolást és érvényesítést is.

 

Beszerzési folyamat

Alvállalkozók, beszállítók kiválasztása

A vevői elvárásoknak megfelelő termék előállításához a szervezetnek olyan alvállalkozói, beszállítói kapcsolatokkal kell rendelkeznie, amelyek lehetővé teszik annak elérését. Azon az alapon kell kiválasztani a beszállítókat, hogy mennyire képesek megfelelni a szervezet követelményeinek.

Beszállítók ellenőrzése

A beszállítók ellenőrzése attól függ, hogy mit szállít be, és annak milyen hatása van az előállított termékre. A beszállítók szükséges ellenőrzésének mértékét befolyásolják a korábbi auditok eredményei, illetve a beszállító korábbi teljesítménye is.

 

A termék-előállítás tervezése

Az egyéb folyamatok megtervezéséhez hasonlóan a termék előállításának fő- és alfolyamatait is meg kell tervezni és ki kell alakítani.

Meghatározandó tényezők köre

A tervezési fázisban több elem meghatározása szükséges.

Termékkel szembeni követelmények, minőségcélok

Meg kell határozni a termékre vonatkozó követelményeket, illetve minőségcélokat. Minőségügyi terv készítése abban az esetben szükséges, amikor a minőségügyi rendszer dokumentumaiban meghatározottaktól lényegesen eltérő vevői igények merülnek fel. Abban az esetben, ha egy cég minden megrendelése egyedi, nem szükséges eljárásban szabályozni a termék-előállítás vagy szolgáltatásnyújtás folyamatát. Ilyenkor azonban minden munkára külön minőségügyi tervet kell készíteni. Szolgáltató szervezeteknél projektterv, építőipari vállalkozások esetén a kivitelezések lebonyolításához sávos ütemterv - amely az egyes alvállalkozók felvonulásának ütemtervét tartalmazza - vagy ellenőrzési terv - amely az egyes munkafázisok ellenőrzésének módját, felelősét, az elfogadás kritériumait, szabványokat, jogszabályokat tartalmazza - készülhet.

Folyamatok, dokumentáció szükségességének meghatározása

Nemcsak a követelményeket, hanem a folyamatokat és a dokumentáció szükségességét is meg kell határozni.

Biztosítani kell a termékkel kapcsolatos konkrét erőforrások és feltételrendszer megteremtését.

A folyamat során a termék figyelemmel kísérése, vizsgálata, igazoló és érvényesítő ellenőrzése, valamint az elfogadási kritériumok meghatározása is szükséges.

Definiálni kell azokat a feljegyzéseket, amelyek igazolják, hogy a folyamatok és a termékek kielégítik a követelményeket.

A mérés jelentősége

A gép, az ember, a mérés, az anyagok, a módszer és a környezet együttesen járulnak hozzá a termék elkészültéhez. A gép, amely a tevékenység végrehajtására szolgál, és az ember, aki megfelel a feladat ellátásához szükséges fizikai és képességi követelményeknek. A mérések azok az ellenőrzések, amelyek szükségesek a termék megfelelőségének eléréséhez, az elfogadási kritériumokkal és a szükséges mérőeszközökkel. A módszer, vagyis egy eljárás, mellyel az adott munka pontosan és következetesen elvégezhető. A környezet ebben az esetben a munka elvégzéséhez szükséges fizikai környezetet és emberi faktorokat jelenti.

 

Vevőkkel kapcsolatos folyamatok

Akkor lehet a vevő teljes megelégedését szolgáló terméket előállítani, ha pontosan ismertek, tehát meghatározottak a termékre vonatkozó követelmények.

Vevői igények kezelése

A termékre, szolgáltatásra vonatkozóan elsődlegesen a vevő határozza meg a követelményeket. Ez történhet írásos, de akár szóbeli formában is, ajánlatkérés, megrendelés, szerződés képében, de a vevő küldhet akár mintát vagy tervrajzot is. Nem ritka eset, hogy a vevő fogalmazása a termék, illetve a kritériumok vonatkozásában nem szakszerű. A vevői követelményeket a szállítónak olyan formába kell öntenie, amelyet minden munkatárs megért saját szervezetén belül.

Figyelembe kell venni a szükséges, de a vevő által nem meghatározott követelményeket és járulékos kötelezettségeket is. Mik lehetnek ezek? A termékre vonatkozó vagy előállításuk folyamatához kapcsolódó jogszabályok, szabványok, vagy a szállító szervezet által meghatározott bármely egyéb követelmény ilyennek minősülhet.

Fogyasztási termékek esetében a termékre vonatkozó követelmények piackutatással is meghatározhatóak.

Követelmények meghatározása a kapcsolattartás folyamatában

A vevőkkel való kapcsolattartás folyamatánál meg kell határozni és meg kell valósítani egyes követelményeket.

A fentieknek megfelelően a vevőket tájékoztatni kell a termékre vonatkozó információkkal kapcsolatban. Ennek számtalan formája lehet, például katalógusok, kezelési, karbantartási útmutatók, ruházati kezelési címkék, a termék kipróbálásának lehetősége, szakmai tanácsadás.

Definiálni kell a teendőket a vevői érdeklődésekre, szerződésekre, megrendelések kezelésére - beleértve a módosításokat is - vonatkozóan. Ezt a folyamatot adott esetekben megkönnyítheti ügyfélszolgálat működtetése, zöldszám létrehozása.

Ugyancsak kezelni kell a vevői visszacsatolásokat, a negatív és pozitív visszajelzéseket, reklamációkat. A panaszok fogadásának, kezelésének megkönnyítésére szolgálhat panaszkönyv, vásárlók könyve alkalmazása, reklamációs lap vezetése, vevőpanaszokkal foglalkozó felelős kinevezése.

 

Elemzési, mérési és fejlesztési folyamatok

Egy jól megtervezett minőségirányítási rendszer egyik legértékesebb tulajdonsága, hogy teret ad a fejlődésnek. Ezért a mérés, elemzés, fejlesztés folyamatainak megfelelő alkalmazása a leghasznosabb a szervezet számára. Ez nemcsak a termékekhez kapcsolódó folyamatokra érvényes, hanem magára a minőségirányítási rendszerre is. Olyan folyamatokat kell megtervezni és bevezetni, amelyek bizonyítani tudják a termék megfelelősségét, biztosítják a minőségirányítási rendszer alkalmasságát, egyben folyamatosan fejlesztik annak hatékonyságát.

A tervezési, bevezetési folyamat tartalma

Ennek a tervezési és bevezetési folyamatnak fel kell ölelnie az alkalmazott módszerek meghatározását - beleértve a statisztikai módszereket is. A statisztikai módszerek használatának segítségével lehet megérteni a termék jellemzőinek ingadozását, adatokat lehet gyűjteni a termékekről és a folyamatokról. A mérés, elemzés, fejlesztés megfelelő figyelemmel kísérési és mérési technikáinak kiválasztásával, alkalmazásával és az alkalmazottak kiképzésével a szervezet biztosítani tudja a folyamatos fejlődés eredményeinek értékelését.

A belső audit szerepe

A belső auditok szolgáltatnak információt a minőségirányítási rendszer működéséről. A belső auditot végzőknek függetleneknek kell lenniük, vagyis saját területüket nem auditálhatják.

A belső auditok igazolják a minőségirányítási rendszer bevezetését, hatékony és dokumentált eljárások szerinti működését.

A folyamatos fejlesztés jelentősége

A folyamatos fejlesztés kiemelt szerepet játszik a szervezet eredményességében. A minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlődése a minőségpolitika, a minőségcélok, az auditok eredményei, az adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek és a vezetőségi átvizsgálás útján valósulhat meg.